Una base de conocimiento es un repositorio central que reúne información, documentos y recursos para que los usuarios encuentren respuestas, resuelvan problemas o aprendan sobre temas concretos. Suele incluir artículos, preguntas frecuentes, tutoriales, guías y consejos para resolver problemas, y las empresas la usan a menudo como apoyo a la atención al cliente y como opción de autoservicio.
Las bases de conocimiento son útiles tanto para los clientes como para las empresas. Por ejemplo, una empresa de software puede ofrecer una base de conocimiento para ayudar a los usuarios a conocer las funciones del producto, resolver incidencias o solucionar problemas habituales. Al dar acceso fácil a la información, una base de conocimiento reduce la necesidad de soporte directo, lo que mejora la eficiencia y la satisfacción de los usuarios.