Esta semana tienes veinte leads y tiempo para dar seguimiento a cinco. ¿Cuáles? Sin priorización, eliges al azar: los cinco primeros, los cinco que más ruido hacen, los que quiere tu mejor comercial. El azar es un error.
Por qué importan la priorización y la asignación
La priorización de leads los ordena según su probabilidad de convertir. Primero los más calientes y al final los más fríos. Haces seguimiento de los cinco más calientes y cuidas con campañas automáticas a los cinco más fríos. La mayoría acaba en venta y pocos te hacen perder tiempo. La priorización multiplica tu impacto comercial.
La asignación de leads reparte cada lead a la persona adecuada. Tu comercial de grandes cuentas atiende los leads de grandes cuentas. Tu comercial de empresas medianas, los de empresas medianas. Tu equipo de ventas internas, los de pequeños negocios. La persona adecuada atiende el lead adecuado. La conversión sube. La satisfacción del cliente sube.
Priorización automática
La puntuación automatiza el orden de los leads
La puntuación automatiza la priorización. Los leads se puntúan solos. Las puntuaciones más altas suben arriba. Las más bajas se hunden abajo. El equipo comercial trabaja de arriba abajo. Sin pensar. Sin adivinar. Solo trabajar en orden.
Crea colas de leads
Configura reglas automáticas. Los leads con una puntuación superior a setenta y cinco son calientes: ponlos en la cola caliente. Los de cincuenta a setenta y cuatro son templados: a la cola templada. Los de menos de cincuenta son fríos: a la cola fría. Las colas organizan los leads. Ventas trabaja las colas en orden.
Métodos de asignación
Asignación rotatoria
Llegan leads. Tienes tres comerciales. El lead uno va al comercial A. El dos, al B. El tres, al C. El cuatro, otra vez al A. Y así en círculo. Un reparto equitativo.
La asignación rotatoria es justa. Todos reciben el mismo número de leads. Pero no es lo óptimo. El comercial A puede ser mejor cerrando leads de grandes cuentas. El B, mejor con empresas medianas. Asignar al azar desperdicia oportunidades.
Asignación inteligente según el encaje
Un enfoque mejor: asigna según el encaje. El comercial A se especializa en servicios financieros y el lead es una empresa financiera: asígnaselo al A. El B se especializa en sanidad y el lead es una empresa sanitaria: asígnaselo al B. El C es generalista: asígnale los sobrantes.
La asignación inteligente aumenta la conversión. Los especialistas cierran más ventas que los generalistas. Asignar los leads a especialistas aumenta los ingresos.
Asignación según la capacidad
Ten en cuenta la carga de trabajo de cada comercial
Algunos comerciales pueden atender más leads que otros. El comercial A cierra el treinta por ciento de sus leads. El B, el veinte por ciento. El C, el cuarenta y cinco por ciento. El C es el que mejor cierra.
Pero el C está ocupado. Ya tiene veinte leads y puede atender cinco más. El A está menos ocupado: tiene diez y puede atender quince más. Asigna los leads nuevos al A y al B. Deja que el C termine los que tiene. Cuando el C tenga capacidad, vuelve a asignarle leads.
La asignación según capacidad evita cuellos de botella. Evita que tu mejor comercial se desborde y se queme.
Asignación según la urgencia
Los leads calientes necesitan respuesta inmediata
Algunos leads están calientes y requieren seguimiento inmediato, en horas. Otros están templados y requieren seguimiento en un día. Otros están fríos y con una semana basta.
Los leads calientes van a quien esté disponible ahora, aunque no sea su especialidad. Un lead caliente es un lead caliente. Un lead frío puede esperar al especialista. La urgencia cambia la asignación.
Reglas de asignación de leads
Automatiza con reglas de asignación
Crea reglas de asignación. Los leads calientes con encaje de gran cuenta van al comercial de grandes cuentas. Los calientes con encaje de empresa mediana van al de empresas medianas. Los templados, con cualquier encaje, van a ventas internas. Los fríos van a la automatización de seguimiento. Las reglas se ejecutan solas. Sin asignación manual.
Las reglas evitan que los leads se pierdan por el camino. Evitan que los mejores leads se queden sin asignar. Garantizan un seguimiento a tiempo.
Acuerdos de nivel de servicio y tiempos de seguimiento
Define acuerdos de nivel de servicio
Define un acuerdo de nivel de servicio (SLA). A los leads calientes se les llama en menos de dos horas y se les envía un correo en menos de una. A los templados se les llama en veinticuatro horas. A los fríos se les escribe en veinticuatro horas. Los SLA crean responsabilidad. Mides el rendimiento y mejoras.
Controla el cumplimiento de los SLA
Controla el cumplimiento de los SLA. ¿Se llama a los leads calientes en menos de dos horas? ¿Se llama a los templados en veinticuatro horas? Si el cumplimiento es bajo, algo falla. Quizá hay demasiados leads. Quizá faltan comerciales. Quizá los comerciales no se esfuerzan. Arréglalo.
Bolsas y colas de leads
Organiza por nivel de prioridad
Crea bolsas de leads: la caliente, la templada, la fría y la de seguimiento automático. Cada bolsa tiene responsables. El responsable de la bolsa caliente gestiona los leads calientes, los llama y cierra ventas. El de la templada gestiona los templados. El de la fría, los fríos. El de seguimiento gestiona la automatización.
Las bolsas crean responsabilidad. Alguien es dueño de cada una y se encarga de convertirla. Una responsabilidad clara impulsa resultados.
Traspaso de marketing a ventas
Alinea las definiciones de lead
Marketing genera leads. Ventas cierra ventas. El traspaso entre ambos es crítico. Marketing dice que el lead está caliente. Ventas dice que no está listo. Ese desajuste daña la confianza y los ingresos.
Usa una puntuación y una cualificación compartidas. Marketing y ventas acuerdan qué significa caliente. Marketing genera leads que cumplen esa definición. Ventas confía en los leads. El traspaso es fluido. Ganan los dos equipos.
Mide la calidad del traspaso
Mide la calidad del traspaso. ¿Qué porcentaje de leads calientes llama ventas en menos de dos horas? ¿Qué porcentaje de leads calientes convierte? Si la conversión es baja, o marketing envía malos leads, o ventas no hace el seguimiento. Encuentra el problema. Arréglalo.
Preguntas frecuentes
¿Y si solo tengo un comercial? ¿Necesito igualmente reglas de asignación y priorización?
Sí. Incluso un solo comercial debe priorizar: primero los leads calientes, después los templados y por último los fríos. Hasta un comercial tiene tiempo limitado. Priorizar asegura el mejor uso de ese tiempo. Automatizar la priorización le ahorra tiempo que puede dedicar a cerrar ventas. Con el creador de webs de WEMASY puedes configurarlo directamente en tu web.
¿Debo medir el cumplimiento de los SLA si tengo un equipo pequeño sin seguimiento formal?
Sí. Mídelo de manera informal si hace falta. ¿Llamamos hoy a los leads calientes? ¿Enviamos el correo en veinticuatro horas? Haz una revisión semanal con tu equipo. Medir crea responsabilidad. La responsabilidad crea resultados. Incluso una medición informal ayuda.
¿Qué hago si mi comercial no sigue las reglas de asignación y se asigna los leads a sí mismo?
Habla con esa persona. Muestra datos. Los leads asignados por reglas convierten más. Los que elige el comercial convierten menos. Las reglas funcionan. La autoselección, no. Explica el porqué. Y luego pídele cuentas sobre las reglas.
¿Cómo gestiono los leads que quedan entre categorías? No encajan ni en gran cuenta ni en empresa mediana.
Crea una categoría flexible, como segmento de crecimiento o segmento potencial. Asígnalos a un comercial generalista que trabaje tanto grandes cuentas como empresas medianas. O crea una cola aparte para los de encaje poco claro. No fuerces el encaje. Crea la categoría si hace falta.
¿Debo reasignar los leads si el comercial asignado no los convierte rápido?
Dale treinta días como mínimo. Los ciclos de venta varían. Algunos cierran en una semana. Otros tardan meses. No retires un lead porque no cerró en la primera semana. Pero si pasan treinta días sin avance, reasígnalo. Una persona nueva puede tener más suerte.
¿Cuál es la proporción adecuada de leads por comercial?
Depende de la duración del ciclo y de la tasa de conversión. Si tienes un comercial, entre diez y veinte leads calientes es una buena carga. Si tienes tres, entre treinta y sesenta leads calientes. Los leads calientes suelen cerrar. Asegúrate de que tu comercial pueda atenderlos de verdad. Con demasiados leads, se desborda. Con muy pocos, tiene tiempo ocioso.