No todos tus clientes te contactarán de la misma manera. Unos quieren escribir un mensaje rápido en tu web. Otros prefieren el correo porque necesitan tiempo para explicar un problema. Algunos llamarán por teléfono cuando algo parezca urgente. Si solo planificas una de esas vías, dejas esperando a todos los demás.
Los canales de atención al cliente son las rutas que siguen tus clientes para recibir ayuda de tu marca. Incluyen chat en vivo, correo, teléfono, redes sociales, opciones de autoservicio y más. Conocer los tipos de canales de soporte disponibles es el primer paso para montar un sistema que encaje con el comportamiento real de tus clientes. Así es cada uno y por qué importa.
Qué son los canales de atención al cliente
Los canales de atención al cliente son las vías de comunicación entre tus clientes y tu equipo de soporte. Cada canal es un medio distinto para hacer preguntas, comunicar problemas o pedir ayuda. Piensa en ellos como puertas de entrada a tu operación de soporte. Algunas puertas están siempre abiertas, como la página de un centro de ayuda. Otras requieren que una persona del equipo responda, como una llamada o una sesión de chat en vivo.
La mayoría de los negocios usa varios canales de servicio al cliente a la vez. Una tienda online pequeña puede ofrecer correo y un formulario de contacto. Una empresa en crecimiento puede sumar chat en vivo, soporte telefónico y una base de conocimiento. La mezcla adecuada depende de tus clientes, del tamaño de tu equipo y del tipo de problemas que suelen plantearte.
Por qué importan los tipos de canales de soporte
Cada canal tiene su propia velocidad, tono y expectativas. El chat en vivo se siente inmediato. El correo da tiempo para escribir con cuidado. Las llamadas añaden una voz humana cuando suben las emociones. Si entiendes estas diferencias, puedes asignar cada canal a las situaciones en que mejor funciona.
Los canales también moldean cómo perciben tu marca los clientes. Un negocio que responde rápido a los comentarios públicos en redes demuestra que cuida su reputación. Una marca con un centro de ayuda claro demuestra que respeta el tiempo de sus clientes.
Cuáles son los tipos principales de canales de soporte
La mayoría de los sistemas de soporte combinan los siguientes tipos de canal. No necesitas todos desde el primer día, pero saber qué existe te ayuda a planificar.
1. Chat en vivo
El chat en vivo permite a los clientes enviar un mensaje desde una ventana de tu web y recibir una respuesta en tiempo real de tu equipo. Funciona bien para dudas rápidas durante una compra o mientras alguien explora tu sitio. Tratamos este canal en detalle en nuestro capítulo sobre qué es el soporte por chat en vivo.
2. Soporte por correo
El soporte por correo atiende solicitudes escritas a través de una bandeja dedicada como support@yourbrand.com. Es más lento que el chat, pero mejor para problemas complejos que necesitan capturas de pantalla, números de pedido o explicaciones largas. Muchas marcas siguen considerando el correo su canal principal de servicio al cliente.
3. Soporte telefónico
El soporte telefónico conecta a los clientes con tu equipo mediante llamadas de voz. Destaca cuando alguien necesita una guía paso a paso o está tan frustrado que quiere hablar con una persona de inmediato. También cuesta más de atender, así que muchos equipos pequeños lo usan de forma selectiva.
4. Soporte en redes sociales
El servicio al cliente en redes sociales ocurre en las cuentas públicas de tu marca, mediante comentarios y mensajes directos. Lo ven otros clientes, así que la calidad de la respuesta afecta a tu reputación más allá de la persona que preguntó.
5. Soporte de autoservicio
El soporte de autoservicio permite a los clientes encontrar respuestas por su cuenta con artículos de ayuda, preguntas frecuentes y bases de conocimiento con buscador. Reduce las preguntas repetidas y libera a tu equipo para los casos que de verdad necesitan a una persona.
6. Formularios de contacto y tickets
Los formularios de contacto de tu web recogen solicitudes estructuradas que tu equipo puede seguir y asignar. A menudo alimentan un sistema de tickets que mantiene ordenada cada conversación.
Cada tipo de canal cumple un papel distinto en tu estrategia de soporte. Empieza con el soporte por chat en vivo o el soporte por correo, según el canal que más usen hoy tus clientes.
Preguntas frecuentes
¿Cuántos canales de atención al cliente debe ofrecer un negocio pequeño?
A la mayoría de los negocios pequeños les va bien empezar con dos o tres canales, como el correo y un formulario de contacto en su web. Añadir más canales antes de que tu equipo pueda responder de forma constante crea huecos que frustran a los clientes. Amplía la lista de canales a medida que lo permitan tu equipo y tu volumen.
¿Es mejor el chat en vivo que el correo para atender a los clientes?
Ningún canal es mejor en todos los casos, porque cubren necesidades distintas. El chat en vivo sirve para preguntas rápidas en tiempo real, mientras que el correo atiende problemas detallados o poco urgentes. Muchas marcas ofrecen ambos para que cada cliente elija lo que le conviene.
¿Necesito soporte telefónico si ya tengo correo y chat?
El soporte telefónico es opcional para muchos negocios online, sobre todo al principio. Si tus clientes rara vez llaman y tus canales escritos resuelven bien los problemas, quizá aún no lo necesites. Añádelo cuando el volumen de llamadas o la urgencia justifiquen el coste del personal.
¿Dónde debo poner las opciones de contacto en mi web?
Colócalas donde los clientes buscan ayuda de forma natural, como una página de soporte dedicada, el pie de página y el proceso de compra. Con WEMASY puedes crear una página de soporte con el creador de webs y enlazar tu correo, formulario o chat desde un único lugar claro.
¿Qué diferencia hay entre un canal de soporte y un contact center?
Un canal de soporte es una sola vía que usan los clientes para contactarte, como el correo o el teléfono. Un contact center es el equipo y el sistema que gestiona las consultas de varios canales a la vez. Aprende más en nuestro capítulo sobre qué es un contact center.
¿Puede el autoservicio sustituir por completo al soporte humano?
El autoservicio reduce el volumen, pero rara vez sustituye del todo al soporte humano. Algunos problemas necesitan criterio, empatía o acceso a datos de la cuenta que un artículo de ayuda no puede dar. Los mejores sistemas combinan el autoservicio con al menos un canal donde los clientes puedan hablar con una persona. Lee nuestro blog sobre qué debe incluir el soporte al cliente para ver el cuadro completo.