Esta semana has escrito catorce veces la misma explicación de la política de envíos. Tus dedos se saben las palabras de memoria. Tu cabeza no, y a la cuarta respuesta del día empiezas a recortar. Para ese momento se crearon las respuestas predefinidas.
Las respuestas predefinidas, a veces llamadas respuestas guardadas, son mensajes ya escritos que tu equipo almacena en una herramienta de soporte y mete en las conversaciones con un clic o un atajo. En vez de escribir "nuestro plazo de devolución es de 30 días" por centésima vez, un agente elige una respuesta guardada, personaliza el saludo y la envía en segundos. Aquí tienes qué son las respuestas predefinidas y cómo encajan en tu forma de trabajar el soporte.
Qué son las respuestas predefinidas
Las respuestas predefinidas son plantillas de mensajes preparadas de antemano para las preguntas que tu equipo oye una y otra vez. Viven dentro de tu herramienta de correo, tu panel de chat o tu sistema de tickets. Cuando llega una pregunta que encaja, el agente abre la plantilla, añade el nombre del cliente o los datos del pedido y la envía.
Las buenas respuestas predefinidas no son muros de texto copiados y pegados. Son puntos de partida. El agente sigue leyendo el mensaje del cliente, ajusta el tono si hace falta y completa los detalles concretos. La plantilla resuelve la parte repetitiva para que el agente se centre en lo que necesita un toque humano.
Dónde usan los equipos las respuestas predefinidas
El soporte por correo es el lugar más habitual para las respuestas predefinidas. Los agentes contestan decenas de mensajes al día, y las plantillas mantienen constantes los tiempos de respuesta. Los equipos de chat en vivo también las usan, sobre todo para saludos, despedidas y explicaciones estándar de políticas.
Las respuestas predefinidas también alimentan a los chatbots y a los correos automáticos. La misma respuesta que tu agente envía a mano puede convertirse en el guion que tu bot entrega solo. Esa conexión entre respuestas guardadas y automatización es la razón por la que las respuestas predefinidas tienen su lugar en cualquier módulo sobre automatización del soporte.
Qué hace buena a una respuesta predefinida
Las mejores respuestas predefinidas contestan con claridad una pregunta concreta. "Cómo devolver un artículo" merece su propia plantilla. "Resumen general de políticas" no, porque es demasiado amplio para sentirse personal. Las plantillas cortas y directas funcionan mejor que los párrafos largos que intentan cubrir todos los casos.
Deja huecos para personalizar. Una plantilla que dice "Hola [nombre], gracias por escribirnos sobre tu pedido [número]" recuerda al agente que debe completar los datos. Los clientes notan cuándo una respuesta está pensada para ellos y cuándo se envía igual a todo el mundo.
Ahora que sabes qué son las respuestas predefinidas, el siguiente capítulo explica cómo escribir respuestas predefinidas eficaces que tu equipo use de verdad. Para una visión más amplia de la automatización, mira qué es la automatización de la atención al cliente.
Preguntas frecuentes
¿Son lo mismo las respuestas predefinidas y las respuestas automáticas?
Las respuestas automáticas se envían solas cuando llega un mensaje, sin que intervenga ningún agente. Las respuestas predefinidas son plantillas que un agente elige y envía a mano. Las dos usan texto ya escrito, pero las predefinidas mantienen a una persona para revisar y personalizar.
¿Notan los clientes cuando usas una respuesta predefinida?
Los clientes notan cuando una respuesta suena genérica o ignora su situación concreta. Casi nunca notan que el agente usó una plantilla como punto de partida y añadió detalles personales. La diferencia está en si alguien leyó de verdad su mensaje antes de responder.
¿Con cuántas respuestas predefinidas debería empezar un equipo pequeño?
Empieza con cinco a diez plantillas que cubran tus preguntas más comunes. Fíjate cada semana en qué preguntas se siguen escribiendo desde cero y añade plantillas para ellas con el tiempo. Una biblioteca pequeña y bien cuidada vale más que una colección enorme que nadie usa.
¿Dónde debe vivir el contenido de las respuestas predefinidas junto a tu web?
Tu centro de ayuda y tus páginas de preguntas frecuentes deben cubrir los mismos temas que tus respuestas predefinidas, para que el mensaje sea coherente en todas partes. Con WEMASY puedes publicar y actualizar esas páginas con el creador de webs, mientras tu equipo usa respuestas guardadas equivalentes en las conversaciones de soporte.
¿Deben todos los canales de soporte usar las mismas respuestas predefinidas?
La información principal debe coincidir en correo, chat y redes sociales, pero el tono puede variar según el canal. En el chat las respuestas pueden ser más cortas e informales. En el correo pueden llevar más detalle y formato. Adapta la misma plantilla en vez de usar el mismo texto en todas partes.
¿Cómo se conectan las respuestas predefinidas con los chatbots?
Muchos chatbots usan el mismo texto de respuesta que tus agentes guardan como respuestas predefinidas. Cuando actualizas una plantilla, el bot y tu equipo humano siguen alineados. Nuestro capítulo sobre qué es un chatbot de atención al cliente explica cómo funcionan esas conversaciones automáticas.