Tu encuesta NPS acaba de cerrarse con 200 respuestas. Tienes una hoja de cálculo llena de números del cero al diez y ni idea de qué hacer con ellos. El cálculo es más sencillo de lo que la mayoría espera. Cuando conoces los tres grupos de clientes, las cuentas llevan unos dos minutos.
Calcular el NPS significa clasificar las respuestas de la encuesta en promotores, pasivos y detractores, y luego hallar la diferencia entre los porcentajes de promotores y de detractores. El resultado es una puntuación que va de menos 100 a más 100. Este es el proceso completo.
Cuál es la fórmula del NPS
La fórmula del Net Promoter Score es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores. Los promotores son los clientes que puntuaron nueve o diez. Los detractores puntuaron de cero a seis. Los pasivos puntuaron siete u ocho: cuentan en el total, pero no afectan a la puntuación final.
Si responden 200 personas y 100 son promotores, 40 son pasivos y 60 son detractores, el cálculo es así. El porcentaje de promotores es 100 dividido entre 200, que da un 50 por ciento. El porcentaje de detractores es 60 dividido entre 200, que da un 30 por ciento. Tu NPS es 50 menos 30, es decir, 20.
Cómo se calcula el NPS paso a paso
Sigue estos pasos cada vez que hagas una encuesta NPS. El proceso es el mismo tanto si tienes 50 respuestas como 5.000.
1. Recoge respuestas en una escala de cero a diez
Haz la pregunta estándar del NPS: ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega? Registra cada respuesta como un número de cero a diez.
2. Clasifica las respuestas en tres grupos
Los promotores dieron nueve o diez. Los pasivos dieron siete u ocho. Los detractores dieron de cero a seis. Cuenta cuántas respuestas caen en cada grupo.
3. Calcula los porcentajes y resta
Divide el recuento de cada grupo entre el número total de respuestas. Multiplica por 100 para obtener porcentajes. Resta el porcentaje de detractores al de promotores. Ese número final es tu NPS.
Qué hacer con tu resultado NPS
Una sola foto del NPS te dice dónde estás hoy. Seguir el NPS con el tiempo te dice si la lealtad crece o se reduce. Revisa los comentarios escritos de detractores y pasivos para entender qué mueve la puntuación.
Conecta la tendencia de tu NPS con las métricas de soporte. Si el NPS cae en un trimestre en que subió el tiempo de primera respuesta, la rapidez del soporte puede ser parte del problema. Para repasar qué representa el NPS, lee el capítulo sobre qué es el Net Promoter Score. Después explora los KPI de atención al cliente para ver cómo encaja el NPS en tu panel de métricas completo.
Preguntas frecuentes
¿Puede el NPS ser un número negativo?
El NPS puede ir de menos 100 a más 100. Una puntuación negativa significa que tienes más detractores que promotores. Es una señal clara para investigar rápido los problemas de experiencia del cliente. Incluso pasar de menos 10 a más 10 es una mejora importante.
¿Por qué no se incluyen los pasivos en el cálculo del NPS?
Los pasivos están satisfechos, pero no lo bastante entusiasmados para recomendar activamente tu marca. La fórmula del NPS se centra en los dos grupos que impulsan el boca en boca. Los promotores difunden mensajes positivos y los detractores, negativos. Los pasivos se quedan en el medio sin influir con fuerza en ninguna dirección.
¿Cuántas respuestas necesitas para calcular el NPS con precisión?
La mayoría de los equipos quiere al menos 100 respuestas por ronda de encuesta para una puntuación estable, aunque los negocios más pequeños pueden trabajar con 30 a 50 respuestas y tratar el resultado como orientativo. Compara tu puntuación con las rondas anteriores en vez de obsesionarte con un solo número de una muestra pequeña.
¿Puedes hacer una encuesta NPS desde tu web?
Muchos equipos añaden una breve pregunta NPS a una página de opiniones o envían un enlace tras una compra o una renovación. WEMASY te permite crear una página de encuesta específica con el creador de webs y compartir el enlace por correo o en las áreas de cliente.
¿Debes calcular el NPS para distintos segmentos de clientes?
Segmentar el NPS por línea de producto, nivel de plan o canal de soporte revela problemas que una puntuación combinada esconde. Los clientes de empresa y los usuarios de autoservicio suelen tener expectativas muy distintas. Las puntuaciones separadas te ayudan a priorizar arreglos para los segmentos que más importan a tus ingresos.
¿Con qué frecuencia debes recalcular el NPS?
El recálculo trimestral sirve para la mayoría de los negocios. Hacer el NPS con demasiada frecuencia provoca cansancio de encuestas y dificulta ver tendencias reales. Alinea el calendario de tu encuesta con ciclos del negocio, como lanzamientos de producto o periodos de renovación, para obtener los resultados más útiles.