El formulario es el momento en que se pierden la mayoría de los clientes potenciales. Un cliente con interés suficiente para escribir a una marca se encuentra con una pregunta que le obliga a escribir su nombre, su fecha preferida, su dirección y el servicio elegido, uno por uno, en una ventana de chat, y el esfuerzo basta para que lo deje. WhatsApp Flows sustituye ese ir y venir por una experiencia de formulario nativa dentro de la propia conversación. En lugar de hacer preguntas una tras otra y esperar cada respuesta, un Flow presenta una pantalla estructurada con campos, menús desplegables, selectores de fecha y opciones que el contacto rellena y envía de una sola vez, sin salir de WhatsApp.
Este artículo explica qué son los WhatsApp Flows, para qué se pueden usar, cómo se crean y se envían a los contactos y cómo medir si funcionan.
¿Qué son los WhatsApp Flows y cómo funcionan?
La diferencia entre un flow y una conversación normal
Una conversación normal de WhatsApp no tiene estructura: el contacto escribe lo que quiere, la marca responde y el intercambio sigue hasta que algo se resuelve o se acuerda. Esto funciona bien en las conversaciones abiertas, pero mal cuando la marca necesita información concreta y estructurada del contacto. Un WhatsApp Flow es una pantalla interactiva prediseñada, o una secuencia de pantallas, que presenta campos de formulario, opciones y selecciones con una estructura definida. El contacto completa la pantalla y la envía en una sola acción, y la marca recibe los datos en un formato estructurado y no repartidos en varios mensajes. Los flows no sustituyen a la conversación. Son una herramienta para los momentos de una conversación en los que la estructura da mejores resultados que el intercambio libre.
Cómo ven los contactos los flows dentro de WhatsApp
Cuando se activa un Flow, aparece en la conversación un botón para que el contacto lo abra. Al tocar el botón se abre dentro de WhatsApp una superposición a pantalla completa que contiene el formulario o la experiencia interactiva. La superposición se ve y se comporta como una pantalla de app nativa: tiene campos, etiquetas, controles de entrada y un botón de envío. El contacto lo rellena y lo envía, la superposición se cierra y aparece un mensaje de confirmación en la conversación. Toda la interacción ocurre dentro de WhatsApp, sin abrir un navegador ni cambiar a otra app. Desde la perspectiva del contacto, se siente como usar un formulario que forma parte de WhatsApp y no como ser redirigido a otro sitio externo para completar una tarea.
Qué cuentas pueden usar WhatsApp Flows
Los WhatsApp Flows son una función de la Business Platform (API). No están disponibles en la app WhatsApp Business. Las marcas necesitan una conexión a la API de WhatsApp Business, a través de un proveedor de soluciones para empresas o directamente mediante la API de Meta, para crear y enviar Flows. Esto significa que los usan las marcas con mayores volúmenes de conversaciones, recorridos de cliente más complejos o necesidades operativas que justifican la configuración de la API. Para las marcas más pequeñas que usan la app WhatsApp Business, los Flows no son ahora mismo una opción, aunque las funciones disponibles en la app han crecido con el tiempo. Cualquier marca que se plantee los Flows como parte de su configuración de WhatsApp necesita una conexión a la API antes de empezar a crearlos.
Cómo se conectan los flows con los sistemas internos
Los flows pueden funcionar de dos modos: como formularios estáticos, donde los campos y las opciones quedan fijados al crear el flow, y como flows dinámicos, donde el contenido de las pantallas se rellena en tiempo real desde un sistema interno conectado. Un flow estático para reservar citas podría presentar una lista fija de franjas horarias disponibles. Un flow dinámico para el mismo fin llamaría a un endpoint cuando el contacto lo abre, obtendría del sistema de reservas las franjas disponibles en ese momento y mostraría solo las horas que de verdad están libres. Los flows dinámicos requieren un endpoint que responda a las solicitudes de datos de WhatsApp dentro de un plazo definido, pero ofrecen una experiencia mucho más exacta en los casos donde las opciones disponibles cambian con frecuencia. Conectar los envíos del flow con un sistema interno, de modo que un formulario completado cree automáticamente una reserva, un registro de cliente potencial o un ticket de soporte, elimina la necesidad de que un miembro del equipo procese cada envío a mano.
El Flow Builder y cómo se crean los flows
Los WhatsApp Flows se crean con el Flow Builder de Meta, un editor visual al que se accede desde Meta Business Suite o desde WhatsApp Manager. El Flow Builder permite diseñar las pantallas con una interfaz de arrastrar y soltar usando un conjunto de componentes disponibles: campos de texto, menús desplegables, botones de opción, casillas de verificación, selectores de fecha, imágenes y bloques de texto. Cada pantalla puede tener uno o más componentes, un título y un pie con un botón de envío o de continuar. Los flows pueden tener una sola pantalla para los casos sencillos o varias pantallas que avanzan en secuencia, y el contenido de cada pantalla puede depender, si se quiere, de las respuestas del contacto en las pantallas anteriores. Una vez diseñado y probado un flow, se envía a revisión de Meta antes de poder enviarlo a los contactos, lo que añade un paso de revisión que las marcas deben tener en cuenta en su calendario.
¿Para qué se pueden usar los WhatsApp Flows?
Reserva de citas y programación
La reserva de citas es uno de los casos de uso más claros de WhatsApp Flows, porque la alternativa, pedir al contacto que elija fecha y hora con mensajes libres, es lenta y propensa a errores. Un flow de reservas presenta las fechas y horas disponibles, recoge la preferencia del contacto en una sola pantalla, confirma la reserva en la misma conversación y puede enviar los datos a un calendario o sistema de reservas de forma automática. Para las marcas de servicios en las que las citas son el principal punto de conversión, un flow de reservas acorta el camino desde el primer contacto hasta la cita confirmada: de varios mensajes intercambiados a lo largo de posiblemente horas a una sola interacción completada en menos de un minuto. Los flows de reservas dinámicos que obtienen la disponibilidad en tiempo real de un sistema de calendario conectado evitan el problema de que un contacto elija una franja que ya se ha ocupado.
Captación y cualificación de clientes potenciales
Un flow de captación recoge la información concreta que necesita un equipo comercial antes de hacer el seguimiento: nombre, datos de contacto, naturaleza de la consulta, rango de presupuesto, plazos y cualquier otro dato de cualificación que la marca haya identificado como relevante. Esto sustituye a una serie de preguntas de cualificación hechas una a una en la conversación, que exige que el equipo comercial esté activo en la conversación y crea huecos cuando las respuestas llegan con horas de diferencia. Un flow de captación enviado al inicio de una conversación de consulta recoge todos los datos de cualificación en un solo envío y los pasa al equipo comercial en un formato estructurado, de modo que el equipo puede revisar el cliente potencial y responder con información relevante en lugar de empezar cada conversación desde cero. Para las marcas con muchas consultas, un flow de cualificación también filtra a los contactos que todavía no son compradores serios, lo que concentra el tiempo del equipo comercial en los clientes potenciales con más probabilidad de convertir.
Clasificación y derivación en el soporte al cliente
Los flows de clasificación de soporte recogen información sobre un problema antes de que intervenga un agente de soporte, de modo que el agente recibe al contacto con contexto y no necesita hacer las mismas preguntas iniciales en cada conversación. Un flow de clasificación podría preguntar por el producto o servicio implicado, la naturaleza del problema, si el contacto ya ha probado determinados pasos y el número de pedido o la referencia de cuenta del contacto. Los datos enviados pueden derivar la conversación al equipo o agente correcto de forma automática, aplicar una etiqueta en el sistema de gestión de conversaciones o activar una respuesta automática con los pasos de solución adecuados si el problema coincide con un patrón conocido. Para los equipos de soporte que atienden varias líneas de producto o tipos de incidencia, los flows de clasificación reducen el tiempo medio de gestión por conversación al eliminar el intercambio inicial de diagnóstico.
Encuestas y recogida de opiniones
Los flows de opinión enviados tras una compra, una cita de servicio o la resolución de una incidencia recogen valoraciones estructuradas y respuestas abiertas dentro de la misma conversación de WhatsApp que el cliente ha usado durante todo su recorrido. Como la solicitud de opinión llega por un canal con el que el cliente ya interactúa, y como completar un flow exige menos esfuerzo que seguir un enlace a una herramienta de encuestas externa, las tasas de respuesta de los flows de opinión en WhatsApp tienden a ser más altas que las de los enlaces de encuesta por email o SMS. El flow puede incluir una escala de valoración, una pregunta de opción múltiple sobre un aspecto concreto de la experiencia y un campo de texto abierto opcional para comentarios. Mantener los flows de opinión cortos, de dos o tres preguntas como máximo, consigue tasas de finalización más altas que las encuestas más largas que piden demasiado en una sola interacción.
Registro, incorporación y recogida de datos
Los flows sirven para cualquier situación en la que una marca necesite recoger datos estructurados de un contacto como parte de un proceso de incorporación o registro: inscripción a un evento, alta de socio, registro de garantía o recogida de preferencias para un programa de fidelización. Un flow de registro puede recoger nombre, datos de contacto, dirección de entrega, preferencias de producto y consentimiento para las comunicaciones en una experiencia de varias pantallas que se completa en menos de dos minutos. Para las marcas que antes gestionaban el registro mediante formularios de email o páginas de destino, llevar el registro a un WhatsApp Flow sitúa el proceso en el canal donde el cliente ya está activo, lo que suele aumentar las tasas de finalización. Los datos enviados pueden completar un registro en el CRM, activar una secuencia de mensajes de bienvenida o crear automáticamente una cuenta en un sistema conectado al enviarse.
¿Cómo se crea y se envía un WhatsApp Flow?
Tipos de pantalla y componentes de diseño
Los WhatsApp Flows admiten varios tipos de pantalla, cada uno pensado para un fin concreto. Una pantalla de formulario recoge datos del contacto con una combinación de componentes: campos de texto corto para nombres y referencias, campos de texto largo para respuestas abiertas, menús desplegables para elegir una opción de una lista, botones de opción para elegir una opción de un conjunto pequeño, casillas de verificación para selecciones múltiples, selectores de fecha para programar e imágenes para mostrar contexto visual. Una pantalla de confirmación presenta un resumen de las selecciones del contacto antes del envío. Una pantalla final cierra el flow con un mensaje o un siguiente paso. Cada pantalla puede combinar varios componentes, pero centrar cada pantalla en una sola tarea o decisión da una experiencia más limpia y tasas de finalización más altas que meter todas las preguntas en una pantalla.
Flows dinámicos: traer datos en vivo a las pantallas
Los flows dinámicos se conectan a un endpoint que controla la marca, al que se llama cuando el contacto abre el flow o pasa de una pantalla a otra. El endpoint devuelve datos que rellenan el contenido de la pantalla: franjas horarias disponibles, opciones de producto, información personalizada según la cuenta del contacto o cualquier otro dato que cambie con el tiempo o varíe según el contacto. Crear un flow dinámico requiere un endpoint que funcione, que responda dentro del plazo de WhatsApp, devuelva los datos en el formato esperado y gestione los errores con elegancia cuando no hay datos. La inversión técnica es mayor que en un flow estático, pero la mejora en exactitud es importante en cualquier caso en que las opciones presentadas al contacto deban reflejar el estado real de los sistemas de la marca en el momento de completarlo y no en el momento en que se creó el flow.
Probar un flow antes de enviarlo en real
El Flow Builder incluye un modo de vista previa que simula cómo verán los contactos el flow, lo que permite revisar el diseño de las pantallas, las etiquetas de los campos y la navegación antes del envío a revisión. Además de la vista previa visual, los flows deben probarse en un dispositivo real con un número de teléfono de prueba para comprobar que la experiencia funciona como se pretende en una conversación real de WhatsApp. En los flows dinámicos, la prueba debe confirmar que el endpoint responde bien, que los datos mostrados en el flow son exactos y que el envío manda los datos esperados al sistema conectado. Meta exige que los flows pasen una revisión antes de poder enviarse a los contactos, pero la revisión comprueba el cumplimiento de las políticas, no que funcione bien a nivel operativo. La marca es responsable de asegurarse de que el flow funciona como se pretende antes de que llegue a contactos reales.
Enviar un flow a los contactos: activadores y puntos de entrada
Un WhatsApp Flow se envía a un contacto como un mensaje con un botón que abre el flow. El mensaje puede enviarlo a mano un miembro del equipo en una conversación individual, activarlo automáticamente un chatbot o una automatización cuando se cumplen ciertas condiciones, o incluirse en un mensaje de plantilla enviado como parte de una campaña de contacto proactivo. Un flow de reservas podría activarse automáticamente cuando un contacto envía un mensaje que contiene "reservar" o "cita". Un flow de opinión podría activarse con una regla de automatización que se dispara 24 horas después de que el estado de un pedido se marque como entregado en el sistema de tienda online conectado. La lógica del activador determina cómo y cuándo se encuentran los contactos con el flow, y unas condiciones de activación bien diseñadas hacen que el flow aparezca en el momento adecuado de la conversación y no en un punto arbitrario que se sienta fuera de contexto.
Conseguir que Meta apruebe los flows
Todos los WhatsApp Flows deben enviarse a revisión de Meta antes de poder enviarse a los contactos. El proceso de revisión comprueba que el flow cumple las políticas de comercio y de mensajería de WhatsApp, que no recoge tipos de datos prohibidos y que cumple los estándares de la plataforma para la experiencia del contacto. Los plazos de revisión varían y pueden tardar varios días. Los flows que recogen datos personales sensibles, información financiera o información relacionada con la salud se someten a un examen adicional y pueden requerir avisos o textos de consentimiento específicos dentro del flow. Reservar tiempo para la revisión y para posibles cambios antes del lanzamiento de una campaña o de una función evita la situación en que un flow está creado y listo pero no puede enviarse porque sigue pendiente de aprobación. Enviar los flows a revisión con mucha antelación a cualquier fecha de envío prevista es la práctica habitual de las marcas que usan Flows en una campaña programada.
¿Cómo medir y mejorar el rendimiento de un flow?
Tasas de finalización y dónde abandonan los contactos
La métrica principal de un WhatsApp Flow es la tasa de finalización: el porcentaje de contactos que abren el flow y lo envían frente a los que lo abren y lo abandonan antes de enviarlo. Una tasa de finalización baja indica que el flow es demasiado largo, demasiado complejo, confuso en una pantalla concreta o que pide información que el contacto no tiene o no quiere dar. Las analíticas de Flows de Meta muestran los recuentos de aperturas y finalizaciones, y en los flows de varias pantallas, el punto de abandono entre pantallas revela dónde falla la experiencia. Una pantalla con una tasa de abandono alta suele pedir algo que el contacto no puede responder con facilidad, presentar demasiadas opciones a la vez o ir detrás de una pantalla que ya ha pedido demasiado. La solución casi siempre es simplificar: menos preguntas por pantalla, etiquetas más claras o quitar una pregunta que no es necesaria para los fines operativos de la marca.
Conectar los envíos del flow con tu CRM o sistema de reservas
Un flow que recoge información pero no la envía a ningún sitio útil crea trabajo manual: un miembro del equipo lee el envío en la conversación e introduce los datos a mano en otro sistema. Conectar el envío del flow con un CRM, un sistema de reservas, un servicio de atención o una hoja de cálculo mediante un endpoint de API o una herramienta de automatización conectada elimina este paso y hace que los datos sean utilizables sin intervención manual. La conexión se configura en el endpoint que recibe los datos del envío del flow y asigna cada campo al campo correspondiente del sistema de destino. Para las marcas sin recursos técnicos propios, muchos proveedores de soluciones para empresas ofrecen integraciones prediseñadas entre WhatsApp Flows y las herramientas habituales de CRM y reservas que no requieren desarrollo a medida. Hacer bien esta conexión desde el principio determina si el flow crea eficiencia operativa o solo traslada el trabajo manual de la conversación a una tarea aparte de introducción de datos.
Errores de diseño habituales que reducen la finalización
El error de diseño más habitual es crear un flow demasiado largo. Un contacto que abre un flow esperando una interacción rápida y se encuentra con seis pantallas de preguntas lo abandonará antes de completarlo, y la marca pierde los datos por completo. Un flow de una a tres pantallas con un propósito claro se completa más que un flow que intenta recoger toda la información que la marca podría necesitar alguna vez. El segundo error más habitual es usar etiquetas de campo poco claras que obligan al contacto a adivinar qué formato o nivel de detalle se espera. Un campo etiquetado "fecha" sin ninguna indicación del formato ni del rango disponible produce respuestas incoherentes o abandonos. Un componente de selector de fecha es mejor que un campo de texto libre para las fechas, porque elimina la duda sobre el formato. El tercer error es enviar un flow en un punto equivocado de la conversación, antes de que el contacto tenga contexto suficiente para saber por qué se le pide información.
Cuándo usar un flow y cuándo un chatbot
Los flows y los chatbots resuelven problemas distintos. Un chatbot gestiona la conversación no estructurada: lee lo que envía el contacto, interpreta la intención y responde en consecuencia. Un flow gestiona la recogida de datos estructurados: presenta campos definidos y recoge información concreta en un formato controlado. La diferencia práctica es que un chatbot funciona bien cuando la marca no sabe lo que dirá el contacto, y un flow funciona bien cuando la marca sabe qué información necesita y quiere recogerla con eficiencia. Muchas configuraciones de automatización de WhatsApp usan ambos: el chatbot gestiona la conversación inicial, identifica que el contacto quiere reservar una cita o presentar una reclamación y entonces activa un flow para recoger los detalles concretos que se necesitan para esa tarea. Elegir entre uno y otro depende de si la marca necesita interpretar lo que dice el contacto o simplemente recoger lo que ya sabe que necesita. Para ver con más detalle cómo funcionan los chatbots, consulta chatbots de WhatsApp: crear flujos de conversación automáticos.
Mantener los flows al día cuando cambian los productos y los procesos
Un flow creado para una gama de productos, una lista de servicios o un proceso concretos queda desactualizado cuando cualquiera de ellos cambia. Un flow de reservas que presenta opciones de servicio que ya no se ofrecen, un flow de registro que pide un nivel de socio que se ha dejado de ofrecer o un flow de clasificación de soporte que deriva a una estructura de equipos que se ha reorganizado generan fricción y confusión en los contactos que se los encuentran. Los flows deben incluirse en el mismo ciclo de revisión que se usa para el catálogo, las respuestas rápidas y cualquier otro contenido de WhatsApp que refleje las operaciones actuales. Cada vez que cambie un producto, servicio, precio, proceso o estructura de equipo, los flows que hacen referencia a esos elementos deben actualizarse antes de que el cambio llegue a los clientes. Para ver cómo se conectan los Flows con la configuración general de la API y la automatización, consulta API de WhatsApp Business y automatización.
Preguntas frecuentes
Usamos la app WhatsApp Business, no la API. ¿Podemos usar Flows?
No. Los WhatsApp Flows solo están disponibles para las marcas que usan la WhatsApp Business Platform, que requiere una conexión a la API a través de un proveedor de soluciones para empresas o un acceso directo a la API. La app WhatsApp Business no incluye la función Flows. Para las marcas que ahora usan la app y quieren usar Flows, el primer paso es configurar una conexión a la Business Platform, lo que suele implicar trabajar con un proveedor de soluciones que pueda encargarse del acceso a la API y de la integración de los Flows. Con el creador de webs de WEMASY, puedes configurarlo directamente en tu web.
¿Cuánto tarda el proceso de revisión de flows de Meta?
Los plazos de revisión varían y no están garantizados. Los flows sencillos que no recogen datos sensibles se han aprobado en uno a tres días laborables, mientras que los que recogen datos personales o tocan categorías reguladas pueden tardar más y requerir cambios antes de la aprobación. Las marcas que planean lanzar un flow como parte de una campaña o de una función nueva deben enviarlo a revisión al menos una semana antes de la fecha prevista de puesta en marcha, para dejar tiempo a la revisión y a los cambios que hagan falta. No hay forma de acelerar el proceso de revisión.
¿Puede un flow mostrar pantallas distintas a contactos distintos según su perfil o sus respuestas anteriores?
Sí, con un flow dinámico. Un flow dinámico llama a un endpoint cuando el contacto lo abre o pasa de una pantalla a otra, y el endpoint puede devolver contenido distinto según los datos de la cuenta del contacto, sus respuestas anteriores o cualquier otro dato al que tenga acceso la marca. Esto permite que un solo flow presente opciones personalizadas, muestre solo los servicios relevantes para la ubicación o el tipo de cuenta del contacto o salte las pantallas que no se aplican. Los flows dinámicos requieren un endpoint que funcione y más configuración técnica que los estáticos, pero dan una experiencia bastante más relevante a los contactos cuando la personalización tiene sentido.
¿Qué pasa con los datos si un contacto abandona un flow a medias?
Los flows completados solo en parte no envían ningún dato. La marca no recibe nada de un flow que se abrió pero no se envió. Este es uno de los motivos por los que la tasa de finalización es la métrica principal del rendimiento de un flow: un flow abandonado no aporta valor ni a la marca ni al contacto. Si una proporción importante de contactos abandona un flow concreto, conviene revisar el diseño. Las soluciones habituales incluyen acortar el flow, simplificar la pregunta de la pantalla donde se abandona o dividir un flow largo en dos más cortos que se activan en puntos distintos de la conversación.
¿Podemos usar Flows para recoger datos de pago o procesar transacciones?
No. Los WhatsApp Flows no admiten el procesamiento de pagos ni la recogida de los datos completos de una tarjeta. Las políticas de WhatsApp prohíben recoger números de tarjeta de pago, códigos CVV u otras credenciales financieras sensibles mediante un flow. Los flows pueden usarse para recoger datos relacionados con el pago que no sean sensibles, como una dirección de facturación o el tipo de método de pago preferido, y después dirigir al contacto a un enlace de pago seguro o a una pantalla de pago gestionada por un proveedor de pagos que cumpla la normativa. El procesamiento real del pago ocurre fuera del flow, mediante un enlace de pago, una pasarela de pago o WhatsApp Pay en los mercados donde está disponible.
Nuestro equipo no tiene desarrolladores. ¿Podemos crear y usar Flows igualmente?
Los flows estáticos, en los que el contenido queda fijado al crear el flow, se pueden crear con el Flow Builder de Meta sin escribir código. La interfaz de arrastrar y soltar permite diseñar las pantallas de forma visual, y los datos enviados pueden recibirse y procesarse con herramientas conectadas que no requieren desarrollo a medida. Los flows dinámicos que obtienen datos en tiempo real de sistemas internos sí requieren un endpoint, que necesita a un desarrollador para crearlo y mantenerlo. Muchos proveedores de soluciones para empresas ofrecen servicios gestionados de Flows que se encargan de la configuración técnica en nombre de las marcas, lo que hace los Flows accesibles sin recursos de desarrollo propios en la mayoría de los casos.