¿Añades chat en vivo o te centras primero en el correo? ¿Esperan tus clientes soporte telefónico, o prefieren encontrar respuestas en un centro de ayuda? ¿Tienes equipo para vigilar a diario los comentarios en redes? Estas son las preguntas que quitan el sueño a los dueños de pequeños negocios cuando intentan planificar el soporte desde cero.
Elegir canales de atención al cliente es el proceso de ajustar cómo quieren contactarte tus clientes a lo que tu equipo puede atender de forma realista. Los mejores canales de atención al cliente para tu marca dependen de tu público, tu producto y tus recursos. No hay una respuesta universal, pero sí una manera clara de pensar la decisión. Esta es una estrategia de canales de soporte que puedes aplicar hoy.
Por qué importa elegir los canales de soporte
Cada canal que añades crea una expectativa. Si ofreces chat en vivo, los clientes esperan respuesta en minutos. Si publicas un número de teléfono, esperan que alguien conteste. Ofrecer un canal que no puedes atender bien daña la confianza más rápido que no ofrecerlo.
La mezcla adecuada de canales también afecta a tus costes y a la carga de trabajo de tu equipo. El soporte telefónico requiere agentes dedicados en horarios fijos. El contenido de autoservicio lleva tiempo escribirlo, pero ahorra horas cada semana cuando está publicado. Elegir con acierto significa invertir donde cuenta.
Cómo elegir los canales de soporte adecuados
Sigue estos cuatro pasos para crear una estrategia de canales de soporte que encaje con tu negocio en lugar de copiar lo que hacen las marcas más grandes.
1. Descubre cómo te contactan ya tus clientes
Mira tu bandeja de entrada actual, las menciones en redes y cualquier opinión que ya recibas. ¿De dónde llegan hoy los mensajes? Si la mayoría de los clientes te escribe por correo, el correo debe ser tu primera prioridad. Si comentan tus publicaciones sociales, el soporte en redes también necesita atención.
2. Ten en cuenta tu producto y los tipos de problemas
Los productos sencillos con pocas variaciones necesitan menos canales. Los productos complejos con pasos de configuración se benefician del chat en vivo y de artículos de ayuda detallados. Los negocios con mucha facturación suelen necesitar el correo para dejar un registro claro. Los servicios urgentes pueden necesitar soporte telefónico.
3. Valora la capacidad de tu equipo
Sé sincero sobre cuántas personas pueden responder y en qué horarios. Un equipo de dos personas puede atender bien el correo y un centro de ayuda. Añadir chat en vivo y teléfono encima, sin más personal, estira demasiado a todos. Empieza por los canales que puedas cubrir de forma constante.
4. Empieza en pequeño y amplía según los datos
Lanza con dos o tres canales y mide los resultados durante al menos un mes. Sigue los tiempos de respuesta, la satisfacción del cliente y qué canales resuelven más problemas. Añade canales nuevos cuando los datos muestren demanda, no porque un blog te diga que ofrezcas todo a la vez.
Cuáles son los mejores canales de atención al cliente para empezar
La mayoría de los negocios pequeños empieza con una combinación de correo y autoservicio. El correo atiende las solicitudes individuales. Un centro de ayuda o una página de preguntas frecuentes responde a las dudas habituales antes de que se conviertan en tickets. Esta pareja cubre un amplio abanico de necesidades sin requerir personal en tiempo real.
A partir de ahí, añade chat en vivo si tu web recibe tráfico constante y alguien puede vigilarlo en horario laboral. Añade soporte telefónico cuando los clientes lo pidan con regularidad o cuando tu producto implique una resolución urgente de problemas. Añade soporte en redes sociales cuando tu marca esté activa en ellas y los clientes comenten con preguntas.
Elegir canales es un paso. Conectarlos en una experiencia unificada es el siguiente. Lee nuestro capítulo sobre qué es el soporte al cliente omnicanal para entender cómo colaboran los canales. Para ver la lista completa de opciones, consulta los tipos de canales de atención al cliente.
Preguntas frecuentes
¿Cuántos canales de soporte debo ofrecer al lanzar?
Empieza con dos o tres canales que puedas atender de forma constante. El correo más un centro de ayuda o una página de preguntas frecuentes es un buen punto de partida para la mayoría de los negocios pequeños. Añade canales cuando tengas el equipo y los datos para atenderlos bien.
¿Debo ofrecer todos los canales que ofrece la competencia?
Tu competencia puede tener equipos más grandes y clientes distintos. Copiar su lista de canales sin igualar su capacidad lleva a respuestas lentas y clientes frustrados. Elige canales según tu público y tus recursos, no según lo que otras marcas muestren en su página de contacto.
¿Basta con el correo para la atención al cliente?
El correo solo funciona para muchos negocios pequeños, sobre todo combinado con un centro de ayuda para las preguntas habituales. A medida que crece tu base de clientes y suben las expectativas, quizá haga falta añadir chat o teléfono. Vigila los tiempos de respuesta y la satisfacción para saber cuándo ampliar.
¿Cómo configuro mis primeros canales de soporte en la web?
Crea una página de soporte o de contacto dedicada que enumere tu correo, el enlace al centro de ayuda y cualquier otro canal activo. Con WEMASY puedes crear esa página con el creador de webs y actualizarla a medida que añadas canales nuevos.
¿Cuándo debo pasar del soporte multicanal al omnicanal?
Avanza hacia el omnicanal cuando los clientes cambien con frecuencia de canal y tengan que repetirse. Esa señal de frustración indica que tus canales necesitan compartir datos. Lee nuestro capítulo sobre soporte multicanal frente a omnicanal para entender la transición.
¿Qué métricas me ayudan a evaluar mi elección de canales de soporte?
Sigue el tiempo de respuesta, la tasa de resolución y la satisfacción del cliente por canal. Compara qué canales resuelven más problemas con menos tiempo de agente. Los canales con baja satisfacción o muchos contactos repetidos pueden necesitar mejor dotación o contenido. Nuestro blog sobre qué debe incluir el soporte al cliente recoge una lista completa de métricas que vigilar.