Preparar la preparación de pedidos para la temporada alta es de esas cosas que parecen abstractas hasta la primera vez que te sale mal. Cuando has vivido un periodo navideño en el que tu transportista llegó a su límite de capacidad y las fechas de entrega prometidas se convirtieron en promesas que no podías cumplir, la preparación pasa a ser la prioridad que debió ser desde el principio. Tanto si tu pico es la ventana tradicional de las fiestas como si es otra época del año según tu categoría, los principios son los mismos.
¿Por qué la temporada alta es a la vez la mayor oportunidad y el mayor riesgo para las tiendas online?
Las fiestas y los periodos de máxima actividad pueden representar entre el 25 y el 40 por ciento de los ingresos anuales de muchas tiendas online, concentrados en seis a ocho semanas. Esa concentración es potente. Una buena temporada alta puede financiar tu crecimiento del año siguiente, cubrir tus costes fijos y generar la base de clientes que necesitas para construir ingresos recurrentes. Una temporada fallida hace exactamente lo contrario.
El riesgo es estructural. En temporada alta, cada limitación de tu operación se pone a prueba al mismo tiempo. Tu inventario tiene que estar bien en todas las líneas de producto. Tu velocidad de preparación y envío tiene que igualar un volumen de tres a cinco veces mayor que tu ritmo normal. Tus socios transportistas sufren la misma presión de todas las demás tiendas online a la vez. Tu equipo de atención al cliente atiende preguntas sobre dónde están los pedidos justo cuando es más difícil dar respuestas. Cuando un elemento falla, genera presión sobre todos los demás.
Las marcas que aprovechan la temporada alta para crecer son las que la tratan como un modo operativo aparte que requiere su propio plan, no solo como más de lo mismo hecho más rápido. Tus procesos habituales pueden estar bien para una semana normal. A menudo no están pensados para cinco veces ese volumen en cuatro días. Esa es la brecha que cierra la preparación.
¿Con cuánta antelación debes preparar la temporada alta?
Empieza antes de lo que parece necesario. Para la mayoría de las tiendas online que venden productos físicos, la preparación real empieza de tres a cuatro meses antes de que llegue el volumen máximo. Si tu pico es la ventana de fiestas de noviembre y diciembre, julio y agosto son los meses en que el plan debería ir tomando forma.
El motivo de este calendario es práctico. El inventario hay que pedirlo a los proveedores y recibirlo antes de que empiece la temporada, no pedirlo cuando los pedidos ya están llegando. Contratar y formar personal temporal lleva tiempo. Los acuerdos con transportistas y las negociaciones de tarifas hay que cerrarlos antes de que las conversaciones sobre volumen se vuelvan urgentes. Los cambios en tu pago, en la presentación del envío y en las comunicaciones de confirmación del pedido hay que probarlos antes de que se dispare el tráfico.
Una forma útil de planificarlo es trabajar hacia atrás desde la fecha de tus primeras ventas del pico. Fíjala como día cero. En el día 90, tu plan de inventario debería estar redactado. En el día 60, deberían estar llegando las existencias iniciales. En el día 45, todas las decisiones operativas deberían estar cerradas. En el día 30, el personal debería estar contratado y formado, y los mensajes de envío de tu tienda actualizados. En el día siete, vale la pena hacer una última revisión de todos los sistemas antes de que llegue el volumen.
¿Cómo calculas la demanda en temporada alta?
La previsión de demanda para la temporada alta empieza con tus propios datos históricos. El pico del año pasado es la señal más directa que tienes. Mira qué productos se vendieron mejor, en qué volúmenes y a qué ritmo diario. Dibuja la forma de la curva: ¿cuándo empezó a subir el volumen, cuándo alcanzó el máximo y cuándo volvió a bajar?
Después añade los ajustes. Si tu tienda crece año tras año, aplica un factor de crecimiento según tu trayectoria actual. Si haces una promoción que no hiciste el año pasado, ten en cuenta el empuje que suele acompañar a los descuentos o al envío gratis. Si un producto de tu gama se hizo viral, salió en prensa o apareció destacado en algún sitio en los últimos meses, ajusta al alza las categorías que toca.
Ten en cuenta también las señales externas. Si un producto que vendes se ha vuelto mucho más popular como categoría de regalo este año, o si es probable que un problema de suministro empuje a los clientes hacia alternativas, tus cifras del año pasado no te dirán lo suficiente por sí solas. Sigue el tráfico previo a la temporada, las incorporaciones a listas de deseos y la demanda de búsquedas en tu propia tienda como señales tempranas.
Haz tu previsión de forma conservadora para los productos con altos costes de almacenaje, y algo más agresiva para los productos pequeños, fáciles de almacenar y con demanda constante. El coste de quedarte sin un producto estrella en plena semana de máxima actividad es mucho mayor que el de que te sobren unas pocas unidades después.
¿Cómo preparas tu inventario antes de la temporada alta?
Preparar el inventario no es solo cuestión de cantidad. Es cuestión de momento, de ubicación y de asegurarte de que tus sistemas reflejan lo que tienes a mano.
Pide existencias antes del plazo normal de tu proveedor
Todos los proveedores sufren el mismo aumento de pedidos en las semanas previas a la temporada alta. Si pides existencias a la vez que todos los demás, las recibirás más tarde de lo previsto, o no las recibirás. Haz tus pedidos de temporada alta mientras tu proveedor aún trabaja con plazos normales. Eso suele significar pedir de seis a ocho semanas antes de necesitar las existencias, no las dos o tres habituales.
Revisa la exactitud de tu inventario actual
Antes de añadir existencias nuevas, confirma que tus registros de inventario coinciden con lo que hay físicamente en tus estantes o en tu almacén. Las discrepancias entre el recuento de tu sistema y el recuento real son manejables cuando los pedidos van lentos. En temporada alta, un producto que figura como disponible cuando no lo está genera pedidos que no puedes cumplir, y eso genera quejas de clientes justo cuando tienes menos tiempo para atenderlas. Haz un recuento completo antes de que lleguen las existencias para la temporada alta, no después.
Da prioridad a tus productos más vendidos
No todo el inventario merece la misma atención. Identifica el 20 por ciento de tu gama que genera el 80 por ciento de tus ingresos de temporada alta y asegúrate de que esos productos tengan el mayor stock de seguridad. Son los artículos donde quedarse sin existencias cuesta más. Los productos de menor rotación importan, pero no deben quitar espacio al stock de reserva que necesitas en tus líneas principales. Para una guía completa de las prácticas de gestión de inventario que se aplican todo el año, consulta cómo gestionar el inventario de tu tienda online.
Actualiza los mensajes sobre disponibilidad de producto
Si sabes que un producto puede agotarse, actualiza tu tienda para mostrar fechas estimadas de reposición o permitir apuntarse a una lista de reserva. Los clientes a quienes se dice qué esperar esperarán. Los clientes que encuentran un producto no disponible sin ninguna información se irán a otro sitio. También vale la pena configurar alertas de poco stock en el panel de tu tienda antes de la temporada, para recibir un aviso temprano en lugar de descubrir una rotura de stock cuando ya fallan los pedidos.
¿Cómo preparas tus operaciones de preparación y envío?
La parte de preparación y envío de la planificación de la temporada alta trata de procesos, capacidad y respaldo. Con volúmenes normales, los flujos de preparación lentos y la impresión ineficiente de etiquetas son molestias menores. Con cinco veces el volumen normal, son cuellos de botella que se acumulan en todas las demás partes de tu operación.
Dibuja tu flujo actual de preparación y encuentra los puntos lentos
Recorre tu proceso de preparación de pedidos desde el momento en que entra un pedido hasta que sale por la puerta. ¿Dónde se acumula el trabajo? ¿Dónde tiene que esperar alguien a que otra cosa termine? ¿Dónde un paso manual genera un retraso? La temporada alta no introduce problemas nuevos. Amplifica los que ya existen. Arréglalos ahora, antes de que llegue el volumen.
Prepara tu mesa de embalaje antes de que llegue el volumen
Abastece tu zona de embalaje con suficientes suministros para aguantar toda tu ventana de temporada alta sin reponer a mitad de periodo. Quedarte sin cajas, cinta o relleno en plena semana de máxima actividad es un problema recuperable, pero requiere un tiempo y una atención que no tienes. Calcula cuánto material de embalaje usa un pedido normal, multiplícalo por tu previsión de temporada alta y pide un 20 por ciento extra de reserva.
Configura y prueba las integraciones con tus transportistas
Si tu tienda está conectada a un transportista para la impresión automática de etiquetas, prueba la integración antes de que llegue el volumen. Confirma que los cálculos de tarifas son correctos, que las etiquetas se generan sin errores y que la información de seguimiento se rellena de forma fiable. Para ver con detalle cómo configurar y llevar tus operaciones de pedidos, consulta cómo procesar los pedidos con eficiencia desde la compra hasta el embalaje.
Contrata y forma con antelación a la ayuda adicional
Si necesitas más manos en temporada alta, contrátalas con tiempo suficiente para formarlas bien. Alguien que se incorpora a tu operación el primer día de tu semana más ocupada te frenará, no te acelerará. Una persona formada dos semanas antes de que llegue el pico puede rendir por sí misma desde el primer día del aumento.
¿Cómo fijas expectativas de entrega realistas con los clientes?
Las expectativas de entrega son una decisión de experiencia del cliente, no solo de logística. Los pedidos que generan quejas en temporada alta rara vez son los que llegaron tarde. Son los que llegaron más tarde que la fecha que le dijiste al cliente que esperara.
Actualiza los mensajes de envío antes de que empiece la temporada alta. Añade ventanas estimadas de salida y de entrega a tus páginas de producto, tu carrito y tu pago. Si ofreces una fecha de entrega garantizada para los pedidos hechos antes de cierto día, haz que esa fecha límite sea visible y exacta. Si no puedes garantizar la entrega en una fecha concreta, no des a entender que puedes.
Mantén al día tu email de confirmación del pedido y cualquier comunicación posterior a la compra. Si los retrasos de los transportistas son mayores de lo normal, una actualización proactiva a los clientes que fije la expectativa correcta es mucho mejor que el silencio seguido de una queja. Las notificaciones automáticas de seguimiento de pedidos son una de las formas más eficaces de gestionar las expectativas de los clientes sin aumentar tu carga de atención al cliente. Consulta cómo configurarlas en cómo configurar el seguimiento de pedidos y las notificaciones para tus clientes.
Una regla que conviene interiorizar antes de la temporada alta: es mejor prometer una ventana de entrega algo más larga y superarla que prometer una ventana ajustada y no cumplirla. Los clientes que reciben su pedido un día antes de lo esperado se alegran. Los que lo reciben un día más tarde de lo prometido se frustran, por razonable que fuera el retraso.
¿Qué debes hacer cuando los pedidos superan tu capacidad?
Incluso las tiendas bien preparadas pueden encontrarse con pedidos que llegan más rápido de lo que pueden prepararse. La respuesta correcta no es entrar en pánico ni seguir aceptando pedidos que no puedes procesar a tiempo sin decírselo a los clientes. La respuesta correcta es tomar el control de la situación antes de que escale.
Actualiza de inmediato tu tiempo estimado de salida
En cuanto tu acumulación de pedidos por enviar supere el tiempo de procesamiento que indicas, actualiza la información de envío de tu tienda para reflejar la realidad actual. Un cliente que hace un pedido sabiendo que tardará cinco días en salir ha fijado la expectativa correcta. Un cliente que hizo un pedido esperando salida en dos días y no sabe nada el día cuatro no la ha fijado, y te contactará para saber qué pasa.
Prioriza los pedidos por fecha, no por complejidad
Cuando vas con retraso, la tentación es preparar primero los pedidos más fáciles para reducir el total. Resístete. Prepara en orden cronológico. El cliente que pidió primero ha esperado más, y preparar fuera de secuencia hace que tus pedidos más antiguos queden al fondo de la pila aún más tiempo. La preparación cronológica es la más justa y la más defendible si un cliente te contacta para preguntar por su pedido.
Plantéate pausar o limitar temporalmente los pedidos nuevos
Si tu acumulación crece hasta un punto en que los pedidos nuevos no pueden entregarse en ningún plazo que te sientas cómodo comunicando, es mejor limitar temporalmente la aceptación de pedidos que seguir aceptándolos con ventanas de entrega engañosas. Añadir un banner a tu tienda que fije expectativas honestas, o limitar temporalmente a los artículos en stock mientras despejas la acumulación, es una decisión más difícil que mantener el pago abierto, pero protege la experiencia de los clientes de los pedidos con los que ya te has comprometido.
¿Cómo te recuperas tras una temporada alta difícil?
El periodo inmediatamente posterior a la temporada alta es valioso para las marcas que lo aprovechan bien. Empieza con una auditoría posterior mientras los detalles aún están frescos. ¿Qué se agotó y qué sobró? ¿Dónde se ralentizó el proceso de preparación? ¿Qué transportista rindió con fiabilidad y cuál causó la mayoría de las quejas? ¿Dónde se disparó el volumen de atención al cliente y por qué?
Documenta las respuestas. El plan de preparación del año que viene empieza con las lecciones de este año. Las tiendas que mejoran cada temporada alta son las que se toman la revisión posterior tan en serio como el plan previo. Recoge las cifras: tu volumen real frente a la previsión, tu tasa de devoluciones, tu número de incidencias de atención al cliente, tu tiempo medio de salida durante la ventana de temporada alta.
Si hiciste promesas a los clientes que no pudiste cumplir, considera un pequeño gesto de buena voluntad con los pedidos afectados. Un descuento en una compra futura o un reconocimiento sincero del retraso cuesta muy poco pero convierte a un cliente frustrado en uno que se siente tenido en cuenta. Las marcas que gestionan el fallo con elegancia a menudo conservan más fidelidad que las que entregan a la perfección. No porque los clientes quieran que las cosas salgan mal, sino porque cómo lo gestionas les dice más sobre tu carácter que cómo van las cosas cuando todo funciona.
Cómo ayuda WEMASY con la preparación de pedidos en temporada alta
El sistema de ecommerce de WEMASY incluye gestión de inventario, procesamiento de pedidos y notificaciones automáticas a clientes bajo una sola suscripción. Puedes fijar estimaciones de salida que se muestran en el pago, configurar alertas de poco stock y enviar actualizaciones automáticas del estado del pedido para que los clientes siempre sepan en qué punto está el suyo. El estado de disponibilidad del producto se actualiza automáticamente a medida que se procesan los pedidos, lo que reduce el riesgo de vender de más en los periodos de mucho volumen. Consulta lo que incluye cada plan en la página de precios.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es el error más común de las tiendas online en temporada alta?
El error más común es subestimar el tiempo de preparación que requiere la temporada alta. Las tiendas que empiezan a pedir inventario o a contratar ayuda solo unas semanas antes de su periodo de máxima actividad suelen encontrarse con roturas de stock, salidas lentas y retrasos de entrega que se habrían evitado empezando antes. El segundo error más común es no actualizar las expectativas de entrega en la propia tienda, dejando a los clientes con información engañosa cuando los plazos de los transportistas se alargan. Con el creador de webs de WEMASY, puedes configurarlo directamente en tu tienda.
¿Cuánto inventario extra debo tener para la temporada alta?
Un buen punto de partida es tomar tu mejor estimación de la demanda máxima a partir de los datos históricos y las tendencias de crecimiento, y añadir un margen de seguridad del 15 al 20 por ciento en tus productos más vendidos. La cifra exacta depende de lo seguro que estés de tu previsión, del espacio de almacenaje que tengas y de la rapidez con que tus proveedores puedan reponer si te quedas corto. Los productos que se reponen rápido necesitan menos margen. Los productos con plazos largos de proveedor necesitan más.
¿Debo ofrecer una fecha de entrega garantizada en temporada alta?
Solo si estás seguro de poder cumplirla. Una fecha de entrega garantizada que no puedes cumplir daña más la confianza que no dar ninguna garantía. Si puedes enviar de forma fiable en dos días laborables y el rendimiento de tu transportista en temporada alta es constante, tiene sentido una garantía con fecha límite. Si hay una incertidumbre importante en tu tiempo de salida o en el rendimiento del transportista durante el pico, sé exacto en lugar de optimista con las fechas que comuniques.
¿Cuál es la mejor forma de gestionar una rotura de stock en temporada alta?
Actualiza tu tienda de inmediato para que los clientes vean que el producto está agotado en lugar de hacer un pedido que no puedes cumplir. Añade una opción de aviso para que los clientes puedan apuntarse y saber cuándo vuelve el producto. Si tienes unidades asignadas en tránsito desde un proveedor, mostrar una fecha estimada de reposición da a los clientes un motivo para esperar en lugar de comprar en otro sitio. La rapidez de respuesta importa. Una rotura de stock que se comunica de inmediato es una situación manejable. Una que los clientes solo descubren después de hacer un pedido es mucho más difícil de recuperar.
¿Cómo se gestionan las devoluciones que llegan después de la temporada alta?
Las devoluciones posteriores al pico suelen llegar en volumen durante enero. Tener un proceso de devoluciones ya montado antes de que termine la temporada alta significa que no lo estás construyendo a la vez que procesas las propias devoluciones. Asegúrate de que tu política de devoluciones esté bien comunicada en tu tienda, de que tu proceso para recibir y procesar los artículos devueltos esté documentado y de que los reembolsos o cambios se gestionen en el plazo al que te has comprometido. Las investigaciones muestran que una devolución sin complicaciones es uno de los mejores indicadores de si un cliente volverá a comprar a una marca.
¿Las tiendas pequeñas necesitan prepararse para la temporada alta igual que las grandes?
La escala de la preparación es distinta, pero los principios son los mismos. Una tienda pequeña quizá pueda resolver la preparación del inventario de temporada alta en unas horas en lugar de con un equipo dedicado, pero las preguntas son idénticas. ¿Tienes suficientes existencias? ¿Está tu proceso de salida de pedidos listo para un volumen mayor? ¿Has actualizado tus mensajes de entrega? Las consecuencias de una mala preparación no se reducen solo porque la tienda sea pequeña. Un cliente que no recibió su pedido a tiempo está igual de frustrado tanto si la tienda tiene diez empleados como si tiene dos.