Para una visión más amplia de las páginas legales y estructurales que necesita toda tienda, mira qué páginas necesita toda tienda online.
¿Qué hace una página de términos y condiciones?
Una página de términos y condiciones, también llamada condiciones de servicio o condiciones de uso, es un acuerdo legal entre tu marca y cualquiera que use tu tienda o tu web. Fija las reglas de la relación antes de que ocurra una transacción.
El documento cumple dos fines prácticos. Primero, limita tu responsabilidad al aclarar de qué eres y de qué no eres responsable. Segundo, establece las reglas de la transacción, incluidos cómo funciona el pago, qué pasa si algo sale mal y cómo se resuelven las disputas.
Sin una página de términos y condiciones, cada disputa parte de una hoja en blanco. Con una, tienes una base documentada que ambas partes aceptaron antes de que se produjera la transacción. Esa base te da algo a lo que remitirte cuando un cliente afirma algo que no era lo que esperaba.
¿Son legalmente obligatorios los términos y condiciones?
En la mayoría de las jurisdicciones, una página de términos y condiciones no es obligatoria por ley. No infringes la ley por no tenerla. Sin embargo, su ausencia elimina una capa importante de protección.
Ciertos elementos dentro de una página de términos y condiciones sí son obligatorios según leyes concretas. La Directiva de Derechos de los Consumidores de la UE, por ejemplo, te exige dar información clara sobre tus derechos de cancelación, las condiciones de entrega y el proceso de reembolso antes de que un cliente complete una compra. Estos requisitos pueden cumplirse mediante una página de términos y condiciones o mediante otras informaciones previas a la compra. En cualquier caso, la información debe ser accesible.
Para cualquier marca que venda online, el argumento práctico a favor de tener una página de términos y condiciones es tan sólido que la cuestión de la obligación legal pasa casi a un segundo plano. La pregunta no es si estás obligado a tenerla. La pregunta es si quieres protección cuando surja una disputa.
¿Qué diferencia hay entre los T&C, la política de privacidad y la política de cookies?
Estas tres páginas legales están relacionadas pero son distintas. Confundirlas, o usar una como sustituta de las otras, debilita tu cobertura en el área que sustituiste.
Los términos y condiciones regulan la relación entre tu marca y tus clientes. Cubren transacciones, usos prohibidos, responsabilidad, pago y resolución de disputas. Tratan sobre todo de lo que el cliente puede y no puede hacer y de lo que tú harás y no harás.
Una política de privacidad cubre cómo recoges, almacenas, usas y compartes datos personales. Según el RGPD y leyes similares de protección de datos, una política de privacidad es un requisito legal para cualquier marca que recoja información personal de residentes en la UE. Es un documento aparte de tus términos y condiciones.
Una política de cookies explica qué tecnologías de seguimiento usa tu tienda y da a los visitantes control sobre ellas. En la UE, la Directiva ePrivacy exige una política de cookies junto con un mecanismo de consentimiento. De nuevo, es un documento aparte de tus términos y condiciones.
Las tres páginas deberían existir de forma independiente. Reunir las tres en un solo documento es habitual y aceptable, pero cada tema debe tratarse por completo. Un documento combinado que cubre a fondo las condiciones de pago pero menciona el tratamiento de datos en una sola frase vaga no cumple los requisitos de la ley de privacidad.
Las cláusulas que toda página de términos y condiciones de una tienda online necesita
Una página de términos y condiciones de una tienda online debe cubrir áreas concretas para ser útil. Cada cláusula atiende un riesgo o una realidad operativa distinta.
Aceptación de los términos
Esta cláusula establece que, al usar tu tienda, el cliente acepta los términos. Es la base sobre la que descansa todo lo demás. Sin una cláusula de aceptación, no puedes argumentar que el cliente quedó vinculado por ninguno de los otros términos.
Esta cláusula también debería indicar que tus términos pueden actualizarse de vez en cuando y que seguir usando la tienda supone aceptar los términos actualizados.
Propiedad intelectual
Tu tienda contiene contenido que creó tu marca. Imágenes de producto, textos, recursos de marca y elementos de diseño te pertenecen. Una cláusula de propiedad intelectual lo indica con claridad y señala que los clientes no pueden reproducirlos, distribuirlos ni comercializarlos sin permiso.
Esto importa más de lo que muchos dueños de tiendas creen. Si un competidor copia tus fotos de producto o duplica tus textos, tus términos y condiciones te dan una base legal documentada para actuar.
Usos prohibidos
Una cláusula de usos prohibidos enumera las acciones que los clientes no pueden realizar. Extraer datos de tu sitio con scraping, usar tu tienda para cometer fraude, suplantar a otro cliente, revender productos incumpliendo tus acuerdos con proveedores. Los detalles dependen de tu categoría, pero la cláusula crea motivos para cancelar una cuenta o emprender acciones legales cuando alguien abusa de tu tienda.
Condiciones de pago
Las condiciones de pago confirman qué monedas aceptas, cuándo se cobra, cómo se muestran los precios y qué pasa si falla un pago. Si ofreces pagos a plazos o preventas, esos escenarios necesitan su propio texto. Esta cláusula también cubre qué ocurre si hay un error de precio en tu sitio, un escenario más común de lo que muchas marcas prevén.
Envío y entrega
Las condiciones de envío cubren cuándo se despachan los pedidos, los plazos de entrega estimados, quién asume el riesgo si un pedido se pierde en tránsito y qué ocurre si falla una entrega. En muchas jurisdicciones, el riesgo pasa al cliente cuando el artículo se entrega al transportista. Tus términos deberían indicarlo con claridad para evitar responsabilidad por pérdidas del lado del transportista.
Referencia a devoluciones y reembolsos
Tus términos y condiciones deberían remitir a tu política de devoluciones y reembolsos en lugar de duplicarla. Una sola línea con un enlace a la política completa es lo habitual. Así la información queda centralizada y los clientes leen la política completa en lugar de un resumen que puede omitir detalles clave.
Limitación de responsabilidad
Una cláusula de limitación de responsabilidad fija hasta dónde puede ser tu marca considerada responsable en una disputa. Normalmente limita la responsabilidad al valor de la transacción en cuestión y excluye los daños indirectos o consecuentes. Los tribunales de algunas jurisdicciones limitan hasta dónde puede llegar esta cláusula, pero tenerla sigue siendo una protección valiosa.
Ley aplicable
La cláusula de ley aplicable indica las leyes de qué país o estado se aplican si hay una disputa y qué tribunales tienen jurisdicción. Es especialmente importante si vendes a través de fronteras. Ten en cuenta que, para los consumidores de la UE, la legislación de protección del consumidor de la UE puede prevalecer sobre la ley aplicable que hayas elegido en las disputas derivadas de transacciones con compradores de la UE.
Modificaciones
Una cláusula de modificaciones te da derecho a actualizar tus términos y condiciones. Debería especificar cómo notificarás a los clientes los cambios importantes, por ejemplo por correo o publicando un aviso en el sitio. Sin esta cláusula, cualquier actualización de tus términos crea un acuerdo nuevo que, técnicamente, requiere una nueva aceptación de cada cliente.
¿Resisten de verdad una disputa el clickwrap y el browsewrap?
Un documento de términos y condiciones que los clientes no vieron ni aceptaron de verdad puede no ser exigible. La exigibilidad depende de cómo obtuviste el consentimiento.
El consentimiento clickwrap exige que el cliente realice una acción activa para aceptar, normalmente marcar una casilla o hacer clic en un botón que dice algo como "Acepto los términos y condiciones". Es el enfoque más sólido. Los tribunales de varias jurisdicciones han respaldado los acuerdos clickwrap porque el cliente realizó una acción deliberada.
El consentimiento browsewrap es implícito. La tienda muestra en algún lugar un aviso que dice "al usar este sitio, aceptas nuestros términos". No se requiere ninguna acción explícita. Es más débil. Los tribunales han sido incoherentes al hacer valer los acuerdos browsewrap, sobre todo cuando el aviso no se muestra de forma destacada.
En las tiendas de ecommerce donde se producen transacciones, se recomienda el clickwrap. Una casilla en el pago, con un enlace a los términos y condiciones completos, crea un registro documentado de que el cliente aceptó de forma activa antes de que se procesara la compra. Ese registro es lo que presentas en una disputa.
Cláusulas adicionales para suscripciones y facturación recurrente
Si tu tienda vende suscripciones, cajas recurrentes o cualquier producto con un calendario de pagos repetido, tus términos y condiciones necesitan cláusulas adicionales que una tienda de compra única estándar no requiere.
Las condiciones de facturación recurrente deben explicar cuándo se producen los cargos, con cuánta antelación avisas antes de un cargo y qué debe hacer el cliente para cancelar antes del siguiente ciclo de facturación. La renovación automática debe informarse con claridad, normalmente con un paso de consentimiento explícito aparte del acuerdo general de términos y condiciones.
Las condiciones de cancelación deben especificar cuándo surte efecto una cancelación. ¿Cancelar detiene el próximo cargo o el cliente conserva el acceso hasta el final del periodo de facturación actual? Ambos enfoques son válidos, pero el que uses debe indicarse con claridad. Los clientes que cancelan y aun así reciben un cargo, sin entender por qué, casi siempre disputan el cargo.
Contenido generado por usuarios y reseñas
Si tu tienda permite a los clientes dejar reseñas, publicar fotos o enviar cualquier otro contenido generado por usuarios, tus términos y condiciones necesitan una cláusula sobre la propiedad y los derechos de moderación.
La cláusula debería aclarar que, al enviar contenido, el cliente concede a tu marca una licencia para usar, mostrar y distribuir ese contenido. También debería indicar que te reservas el derecho de eliminar contenido que incumpla tus normas y que enviar contenido no crea ninguna obligación de pago por tu parte.
Sin esta cláusula, eliminar una reseña o usar la foto de un cliente en tu marketing crea una posible exposición legal. Una cláusula sencilla de contenido generado por usuarios elimina ambos riesgos.
¿Qué pasa cuando la ley aplicable que elegiste no se aplica?
Toma cualquier término y condiciones de ecommerce escrito para un único mercado nacional y encontrarás una cláusula de ley aplicable que da por hecho que una sola jurisdicción cubre a todos los compradores. Cuando vendes a consumidores de la UE, esa suposición se cae.
La legislación de protección del consumidor de la UE establece un mínimo de derechos del consumidor al que no se puede renunciar por contrato. Aunque tus términos y condiciones indiquen que las disputas se rigen por las leyes de un país no perteneciente a la UE, un consumidor de la UE puede invocar sus derechos de protección del consumidor de la UE en una disputa. Esto incluye el derecho a un periodo de desistimiento de 14 días en compras a distancia, los derechos de garantía obligatorios y plazos de reembolso específicos.
Si vendes a escala internacional, reconoce esto en tus términos y condiciones en lugar de ignorarlo. Una cláusula que diga "cuando la ley local otorgue derechos superiores a los aquí establecidos, se aplicarán esos derechos locales" es honesta, jurídicamente sólida y reduce la probabilidad de que una disputa escale a una reclamación regulatoria.
Cómo actualizar tus términos y condiciones y notificar a los clientes
Tus términos y condiciones tendrán que cambiar con el tiempo. Añades nuevas categorías de producto, cambias de socios de envío, ajustas tu política de reembolsos o te expandes a nuevos mercados. Cada cambio puede requerir actualizaciones.
Cuando actualices tus términos y condiciones, la actualización debe comunicarse con claridad. La mejor práctica es enviar un correo a los clientes con un resumen de los cambios importantes y un enlace al documento actualizado. Para cambios menores, a veces basta un aviso publicado en el sitio, pero el correo crea un registro documentado de la notificación.
Según el RGPD, si tus términos y condiciones contienen condiciones de tratamiento de datos y esas condiciones cambian, puede que tengas que obtener un nuevo consentimiento de los usuarios de la UE en lugar de apoyarte en una aceptación por uso continuado. Comprueba si los cambios que haces activan este requisito antes de publicar la actualización.
Cómo ayuda WEMASY
El sistema de ecommerce de WEMASY incluye soporte específico para páginas legales, donde puedes publicar tus términos y condiciones, tu política de privacidad y tu política de cookies como páginas separadas o como un documento combinado. El proceso de pago admite una casilla de consentimiento clickwrap que enlaza directamente con tu página de términos y condiciones y crea un registro documentado de aceptación en cada transacción. Puedes actualizar las páginas legales en cualquier momento sin tocar ninguna otra parte de tu tienda. Mira qué incluye cada plan en la página de precios.
Lecturas relacionadas: Cómo elegir una plataforma de ecommerce y ¿Qué hace buena a una página de producto?.
Preguntas frecuentes
¿Puedo copiar los T&C de otra tienda?
Copiar los términos y condiciones de otra marca es arriesgado por dos motivos. Primero, los términos de la otra marca pueden no estar adaptados a tus productos, tu modelo de precios o tu jurisdicción. Unos términos que sirven para una tienda de productos físicos con sede en EE. UU. pueden ser totalmente erróneos para una marca de suscripción con sede en la UE. Segundo, copiar un texto creado por otra marca puede crear en sí mismo un problema de propiedad intelectual. Usa los términos de otra tienda como referencia de estructura y de temas que cubrir, pero redacta, o haz que te redacten, una versión específica para tu situación. Con el creador de webs de WEMASY, puedes configurarlo directamente en tu tienda.
¿Cuánto debe medir una página de términos y condiciones?
Lo bastante larga para cubrir todos los escenarios relevantes y lo bastante corta para ser legible. Una página típica de términos y condiciones de ecommerce para una tienda sencilla de productos físicos tiene entre 1.500 y 3.000 palabras. Una marca de suscripción o que venda productos digitales normalmente necesitará más. La extensión importa menos que lo completa que sea. Una página que omite una cláusula crítica por intentar ser concisa da menos protección que un documento más largo que cubre cada escenario con claridad.
¿Me protege una página de términos y condiciones de todas las devoluciones de cargo?
No, pero es una de las herramientas más eficaces para combatirlas. Cuando un cliente disputa un cargo, el procesador de pagos pide pruebas de que el cliente sabía lo que aceptaba. Una aceptación clickwrap documentada de tus términos y condiciones, que incluya tus condiciones de devolución y reembolso, es una prueba sólida. No elimina las devoluciones de cargo, pero aumenta de forma notable tu tasa de éxito en las disputas en que el cliente afirma que no conocía tus políticas.
¿Necesitan mis T&C la revisión de un abogado?
Para una tienda de ecommerce sencilla que vende productos físicos, una plantilla bien redactada y adaptada a tu situación y tu jurisdicción puede bastar para empezar. A medida que tu marca crece, sobre todo si te expandes a otros países, añades suscripciones o empiezas a recoger muchos datos de usuarios, que un abogado revise tus términos es una inversión acertada. El coste de una revisión legal suele ser mucho menor que el de perder una disputa importante que unos términos mejor redactados habrían evitado.
¿Deben mis T&C estar en lenguaje sencillo o jurídico?
El lenguaje sencillo es mejor por dos motivos. Primero, un documento que los clientes pueden leer y entender de verdad tiene más probabilidades de ser leído. Unos términos que los clientes ignoran por ser impenetrables no dan ninguna protección de comportamiento, aunque resistieran ante un tribunal. Segundo, algunas jurisdicciones tienen leyes de protección del consumidor que exigen específicamente que la información se dé en un lenguaje claro y comprensible. El lenguaje sencillo sirve mejor a tus clientes y reduce el riesgo de que un tribunal considere inexigible una cláusula por no ser razonablemente clara.
¿Cada cuánto debo actualizar mis términos y condiciones?
Revisa tus términos y condiciones siempre que cambie algo importante en tu marca: nuevas categorías de producto, nuevos métodos de pago, nuevos socios de envío, expansión a nuevos mercados o cambios en tus políticas de devolución o suscripción. Una revisión completa una vez al año también es una buena práctica, aunque no haya un motivo concreto. Las leyes de protección del consumidor y las normativas de privacidad cambian con regularidad. Unos términos que cumplían hace dos años pueden dejar de ser adecuados para los mercados en los que operas hoy.