El envío es donde muchas tiendas online nuevas pierden ventas que deberían haber cerrado. Un comprador añade un producto al carrito, llega al pago, ve 12 dólares de envío en un artículo de 25 dólares y se va. No es un comprador que no quisiera comprar. Es un comprador que se sintió engañado.
Cómo configures los envíos de tu tienda online marca las expectativas del comprador desde el primer momento en que ve tu producto. Los costes de envío, los plazos de entrega y tu proceso de devoluciones forman parte de la experiencia del producto. Tratarlos como algo secundario te cuesta conversiones.
¿Por qué importa la estrategia de envío para la conversión?
Las investigaciones muestran de forma constante que los costes inesperados al pagar son la principal causa de abandono del carrito en el e-commerce. El problema no siempre es que el envío sea demasiado caro. Muchas veces es que el comprador no lo vio venir. Aceptar 6 dólares de envío que aparecen en la ficha del producto es más fácil que aceptar esos mismos 6 dólares viéndolos por primera vez al pagar, cuando el comprador ya se había decidido mentalmente.
Tu estrategia de envío tiene que ser visible antes del pago. Ofrezcas envío gratuito, tarifas planas o tarifas calculadas por el transportista, déjalo claro en tus fichas de producto y en tu navegación. Los compradores que saben qué esperar abandonan mucho menos al pagar.
Para ver cómo encaja el envío en la configuración general de tu tienda, lee nuestra guía sobre cómo montar una tienda online desde cero.
¿Cuáles son los tres modelos principales de envío?
Toda tienda online usa uno de estos tres enfoques o una combinación de ellos.
El envío gratuito significa que el comprador no paga gastos de envío al pagar. La tienda asume el coste, ya sea incluyéndolo en el precio del producto o aceptándolo como un coste de hacer marca. El envío gratuito produce de forma constante las tasas de conversión más altas. El inconveniente es que solo funciona si el precio del producto y tus márgenes pueden absorber el coste del envío sin que el precio deje de ser competitivo. También es más fácil de sostener con productos ligeros y pequeños que con productos grandes o pesados.
El envío con tarifa plana significa que todos los pedidos pagan el mismo coste de envío, sin importar el peso ni el destino. Por ejemplo, 5 dólares por pedido en cualquier punto del país. La tarifa plana es predecible para el comprador, lo que reduce el abandono al pagar. El reto es dar con la cifra adecuada. Si la pones demasiado baja, pierdes dinero con los pedidos pesados. Si la pones demasiado alta, ahuyentas a los compradores. La tarifa plana funciona bien cuando tus productos son parecidos en tamaño y peso y tus pedidos son previsibles.
El envío calculado por el transportista significa que el comprador paga la tarifa real del transportista por su pedido, según el peso, las dimensiones y el destino. Es el modelo más exacto y garantiza que nunca subvencionas los costes de envío. La desventaja es que el comprador no conoce la tarifa hasta que introduce su dirección, lo que puede dar sorpresas al pagar. Las tarifas calculadas por el transportista funcionan mejor en tiendas con productos de peso variable, artículos grandes o pesados, o envíos internacionales donde las tarifas varían mucho según el lugar.
¿Cómo eliges el modelo de envío adecuado para tus márgenes?
El modelo adecuado depende de lo que cuesta enviar tus productos en relación con su precio de venta.
Si el valor medio de tu pedido es alto y tus productos son relativamente pequeños, el envío gratuito suele ser viable. Un pedido de 90 dólares con 8 dólares de coste de envío es una proporción manejable. Un pedido de 15 dólares con el mismo coste de envío de 8 dólares no lo es.
Si tus productos varían mucho de peso, una tarifa plana cobrará de menos en los artículos pesados o de más en los ligeros. En ese caso, tiene más sentido usar tarifas calculadas por el transportista o una tarifa plana por tramos (según el valor del pedido).
Un camino intermedio habitual es el envío gratuito a partir de un umbral. Los pedidos de más de 50 dólares se envían gratis y los de menos de 50 pagan una tarifa plana. Esto protege tus márgenes en los pedidos pequeños y da a los compradores que gastan más un motivo claro para llegar al umbral. También sube el valor medio del pedido, ya que muchos compradores añadirán un artículo más para conseguir el envío gratuito.
¿Qué son las zonas de envío y cuándo conviene configurarlas?
Las zonas de envío agrupan destinos para que puedas aplicar tarifas o restricciones distintas a distintas regiones. Las zonas nacionales son sencillas: puedes cobrar una tarifa dentro de tu país y otra distinta para regiones remotas o lejanas. Las zonas internacionales te permiten ofrecer envío a algunos países y restringirlo en otros.
Si estás empezando, comienza solo con envíos nacionales. El envío nacional es más sencillo de gestionar, más barato de ofrecer y evita la complejidad añadida de las declaraciones de aduanas, los acuerdos con transportistas internacionales y los plazos de entrega más largos.
Añade el envío internacional cuando tus operaciones nacionales funcionen sin problemas. Cuando lo hagas, sé preciso sobre los países a los que sirves. Una afirmación general de "enviamos a todo el mundo" lleva a pedidos de regiones donde el coste de envío es prohibitivo o el proceso de aduanas es incierto. Es mejor enumerar países o regiones concretos que crear una expectativa que no puedes cumplir con fiabilidad.
¿Cómo afecta el embalaje a los costes de envío?
Las decisiones de embalaje afectan a tus costes de envío de dos maneras. La primera es el precio por peso volumétrico, que usan la mayoría de los grandes transportistas. Los transportistas cobran según el mayor entre el peso real y el peso volumétrico (calculado a partir del tamaño de la caja). Un producto que pesa 200 gramos pero se envía en una caja grande puede cobrarse como un envío mucho más pesado. Ajustar el tamaño de tu embalaje reduce los cargos por peso volumétrico.
La segunda es el coste de los materiales. Un embalaje más pesado suma peso al envío. Los productos frágiles que necesitan más protección suman peso y coste de materiales. Incluye el embalaje en el cálculo del coste por pedido desde el principio, no como algo secundario.
Los tamaños de caja estándar también te permiten negociar mejores tarifas con los transportistas, porque un volumen y unas dimensiones previsibles les resultan más fáciles de planificar.
¿Qué debe incluir una política de envíos?
Los compradores leen las políticas de envío antes de comprar, sobre todo en tiendas nuevas donde nunca han pedido. Una política de envíos clara genera confianza. Una vaga o inexistente despierta dudas.
Tu política de envíos debe cubrir:
- Tiempo de preparación: ¿Cuánto tarda en enviarse un pedido tras hacerse? ¿El mismo día, el siguiente día laborable, en un plazo de 3 días? Sé concreto.
- Estimaciones de entrega: Plazos de entrega habituales de los pedidos nacionales. Si envías al extranjero, estimaciones distintas por región.
- Transportistas que usas: ¿Qué transportistas llevan tus envíos? Importa a los compradores que han tenido problemas con ciertos transportistas.
- Seguimiento: ¿Se facilitan números de seguimiento? ¿Cuándo y cómo se envían?
- Costes de envío: Un resumen de tus tarifas y de los umbrales de envío gratuito.
- Destinos restringidos: Los países o regiones a los que no envías.
Mantén la política sencilla. Los compradores no buscan lenguaje legal. Quieren saber cuándo llega su pedido y qué hacer si algo sale mal.
¿Cómo gestionar los problemas de entrega?
Los problemas de entrega ocurren sea cual sea el transportista que uses. Los paquetes se pierden. Los artículos llegan dañados. Hay retrasos en las épocas de más demanda. Cómo gestiones estas situaciones decide si un comprador afectado se convierte en cliente que repite o deja una reseña negativa.
Con los paquetes perdidos, presenta una reclamación al transportista y envía al comprador una reposición o un reembolso sin hacerle esperar a que termine la investigación. La reclamación al transportista es un asunto tuyo, no suyo.
Con la mercancía dañada, pide fotos y ofrece una reposición o un reembolso con rapidez. Guarda los registros para el seguro o la reclamación al transportista.
Con los retrasos fuera de tu control (retrasos del transportista, clima, aduanas), comunica de forma proactiva. Un email corto que informe al comprador antes de que te contacte por el retraso ayuda mucho a mantener la confianza.
Incluye un pequeño margen en tus estimaciones de entrega para que la variación normal de los tiempos de tránsito del transportista no provoque quejas de los compradores. Prometer de 3 a 5 días y entregar en 4 está bien. Prometer 2 días y entregar en 4 genera fricción cada vez.
Cómo WEMASY apoya la configuración de tus envíos
El sistema de e-commerce de WEMASY incluye configuración de zonas de envío, reglas de envío con tarifa plana y gratuito, y opciones de tarifas calculadas por el transportista. Puedes fijar reglas distintas por zona, aplicar umbrales de envío gratuito y mostrar estimaciones de envío en las fichas de producto antes del pago, para que los compradores nunca se lleven una sorpresa.
Mira qué incluye en los precios de WEMASY.
Lecturas relacionadas: ¿Qué es el e-commerce? y ¿Cómo funciona una tienda online?.
Preguntas frecuentes
¿Cómo calculo el umbral de envío gratuito adecuado para mi tienda?
Parte del coste medio de envío por pedido y del valor medio de tu pedido. El umbral debe fijarse en un punto en el que el artículo adicional que añade el comprador para alcanzarlo cubra el coste de envío que estás absorbiendo. Por ejemplo, si tu coste medio de envío es de 8 dólares y el precio medio de tus productos es de 25 dólares, un umbral de 50 dólares obliga a los compradores a añadir dos productos, lo que genera margen suficiente para compensar el envío. Prueba con un umbral algo por encima del valor medio actual de tu pedido para maximizar el número de compradores que lo alcanzan. Con el creador de webs de WEMASY, puedes configurarlo directamente en tu tienda.
¿Debo mostrar los costes de envío en la ficha del producto o solo al pagar?
Muestra la información de envío en la ficha del producto siempre que puedas. Los compradores que conocen el coste de envío antes de llegar al pago abandonan mucho menos. Como mínimo, indica si hay envío gratuito y cuál es el umbral. Si usas tarifas calculadas por el transportista, muestra un rango estimado o enlaza a tu política de envíos para que los compradores sepan qué esperar.
¿Cuándo tiene sentido ofrecer envío internacional?
El envío internacional tiene sentido cuando tus operaciones nacionales son estables y entiendes bien tus márgenes. Empieza por países con procesos de aduanas sencillos y transportistas fiables. Evita ofrecer envío internacional a todos los países en el lanzamiento. En su lugar, elige de cinco a diez países donde la demanda sea probable y la logística manejable, y amplía desde ahí.
¿Quién es responsable si un paquete se pierde en tránsito?
Como vendedor, el comprador te hace responsable de la entrega, sea cual sea el transportista que uses. Aunque la culpa sea del transportista, tu comprador tiene un contrato con tu tienda, no con el transportista. Gestiona las reclamaciones por paquetes perdidos directamente con el comprador (ofrece una reposición o un reembolso) y luego reclama al transportista por separado. La mayoría de los transportistas tienen opciones de seguro para envíos de más valor, que conviene añadir en productos que superen cierto valor.
¿Cómo gestiono los costes de envío de productos pesados o de gran tamaño?
Los productos pesados o de gran tamaño son donde la tarifa plana suele fallar. Si tus productos superan cierto peso o volumen, las tarifas calculadas por el transportista suelen ser más exactas y sostenibles. Para artículos muy grandes (muebles, equipos grandes), el transporte de mercancías con un transportista de carga suele ser la opción adecuada. Pesa y mide siempre los productos con exactitud y actualiza esas especificaciones en tu tienda, porque los transportistas usan esas cifras para calcular los cargos.
¿Qué nivel de detalle necesita mi política de envíos?
El suficiente para responder las preguntas de los compradores, pero no tan largo como para que nadie lo lea. Cubre el tiempo de preparación, los plazos estimados de entrega, el seguimiento, cómo se gestionan los problemas y cualquier restricción. Una política de cinco o seis párrafos claros cubre lo esencial sin abrumar a los compradores que solo quieren comprobar si envías a su país.