Te sientas a escribir una encuesta para clientes. La página en blanco te devuelve la mirada. Escribes “¿Qué tal fue tu experiencia?” y te detienes. Esa pregunta es demasiado vaga para producir algo sobre lo que puedas actuar.
Las mejores preguntas de encuesta comparten tres rasgos. Preguntan por una sola cosa. Usan una redacción neutral. Se conectan con una decisión que necesitas tomar. Aquí tienes preguntas de encuesta para clientes que funcionan, ordenadas por finalidad.
Preguntas de satisfacción
Estas preguntas de encuestas de feedback de clientes miden lo contentos que están con una interacción concreta.
¿Qué tan satisfecho quedaste con tu compra reciente? Usa una escala de cinco puntos, de muy insatisfecho a muy satisfecho.
¿Cómo valorarías la calidad de nuestro servicio? Mantén la escala igual en todas las encuestas para poder comparar los resultados a lo largo del tiempo.
Preguntas de lealtad
Estas preguntas miden la salud de la relación a largo plazo.
¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o colega? Es la pregunta estándar del NPS en una escala de cero a diez. Consulta qué es el net promoter score para ver los detalles del cálculo.
¿Qué probabilidad hay de que vuelvas a comprarnos? Una escala sencilla de cinco puntos funciona bien para medir la intención de repetir la compra.
Preguntas de esfuerzo
Estas preguntas revelan la fricción de tu proceso.
¿Qué tan fácil te resultó completar tu pedido? Usa una escala de siete puntos, de muy difícil a muy fácil. Esto alimenta tu customer effort score.
¿Encontraste lo que buscabas en nuestra web? Una pregunta de sí o no con un seguimiento opcional detecta rápido los problemas de navegación.
Preguntas abiertas
Incluye una o dos preguntas de texto abierto para recoger detalles que los números no captan.
¿Qué es lo único que podríamos hacer mejor? Esto produce sugerencias útiles sin inducir la respuesta.
¿Qué fue lo que más disfrutaste de tu experiencia? Las respuestas abiertas positivas revelan puntos fuertes que vale la pena destacar.
Preguntas que conviene evitar
Evita las preguntas dobles, que preguntan por dos cosas a la vez. Evita las preguntas tendenciosas, que dan por hecha la satisfacción. Evita las preguntas sobre las que no puedes actuar. Cada pregunta debería conectarse con un cambio que podrías hacer según la respuesta.
Crea tu encuesta completa con cómo crear una encuesta online y elige las preguntas que encajen con tu objetivo concreto.
Preguntas frecuentes
¿Cuántas preguntas de encuesta debo hacer a los clientes?
Entre tres y cinco preguntas por encuesta es el máximo práctico para lograr buenas tasas de respuesta. Incluye una pregunta de valoración, una de texto abierto y una de seguimiento opcional. Reserva las preguntas adicionales para encuestas específicas aparte.
¿Debo usar escalas de valoración o preguntas de sí o no?
Las escalas de valoración producen datos más ricos que puedes seguir a lo largo del tiempo. Las preguntas de sí o no sirven para comprobaciones factuales simples, como si alguien encontró lo que necesitaba. Usa escalas para la satisfacción y el esfuerzo, y sí o no para comprobaciones binarias concretas.
¿Cuál es la mejor pregunta de encuesta posterior a la compra?
¿Qué tan satisfecho estás con tu experiencia de compra? Sigue con ¿Qué podríamos mejorar? Este par recoge una puntuación medible y un detalle útil. Envíala en las 24 horas siguientes a la entrega para lograr la mejor tasa de respuesta.
¿Puedo añadir preguntas de encuesta a mi web?
Incrusta una encuesta breve en las páginas de confirmación o de agradecimiento. El creador de webs de WEMASY admite campos de valoración y áreas de texto que puedes añadir a cualquier página.
¿Debo hacer la pregunta del NPS en todas las encuestas?
Reserva la pregunta del NPS para encuestas trimestrales de relación en lugar de usarla en cada encuesta posterior a la compra. Abusar de ella reduce la calidad de las respuestas. Usa preguntas CSAT tras interacciones individuales y el NPS para comprobaciones más amplias de lealtad.
¿Cómo redacto preguntas de encuesta neutrales?
Evita palabras que den por hecha una experiencia positiva o negativa. Sustituye ¿Cuánto te encantó nuestro servicio? por ¿Qué tan satisfecho quedaste con nuestro servicio? Una redacción neutral produce respuestas sinceras que reflejan la experiencia real y no la presión social.