En una escala de cero a diez, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes este negocio a un amigo? Esa única pregunta sostiene una de las métricas de lealtad de clientes más usadas del mundo.
Cinco mil búsquedas mensuales preguntan qué es el NPS y qué te dice en realidad el net promoter score. Aquí tienes una explicación clara de la puntuación NPS, cómo funciona y qué significa para tu negocio.
¿Qué es el net promoter score?
El net promoter score es una métrica de lealtad de clientes basada en una sola pregunta. ¿Qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega? Los clientes responden en una escala de cero (nada probable) a diez (extremadamente probable).
La puntuación NPS va de menos 100 a más 100. Agrupa a las personas que responden en tres categorías y calcula un único número que refleja la defensa general de los clientes hacia tu marca.
Cómo se calcula la puntuación NPS
Las respuestas se dividen en tres grupos según la nota que se da.
1. Promotores (de 9 a 10)
Estos clientes adoran tu negocio y lo recomiendan activamente. Impulsan el crecimiento por boca a boca y las compras repetidas.
2. Pasivos (de 7 a 8)
Estos clientes están satisfechos, pero no entusiasmados. Son vulnerables a la competencia y es poco probable que te promocionen por iniciativa propia.
3. Detractores (de 0 a 6)
Estos clientes están descontentos y pueden desanimar a otros a comprar. Aumentan los costes de soporte y dañan tu reputación.
La fórmula del net promoter score resta el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores. Los pasivos quedan fuera del cálculo. Un NPS de 50 significa que los promotores superan con mucho a los detractores.
¿Qué es una buena puntuación NPS?
Cualquier puntuación por encima de cero significa que tienes más promotores que detractores. Las puntuaciones por encima de 50 se consideran excelentes en la mayoría de los sectores. Las que superan 70 son raras e indican una lealtad excepcional.
Compara tu puntuación con tus propios resultados anteriores y no solo con las referencias del sector. Seguir el NPS a lo largo del tiempo muestra si tu experiencia de cliente mejora o empeora.
El NPS es una de varias métricas de satisfacción del cliente. Combínalo con las puntuaciones CSAT para tener una imagen más completa de cómo se sienten los clientes.
Preguntas frecuentes
¿Qué pregunta hago para el NPS?
La pregunta estándar del NPS es: ¿Qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega? Usa una escala de cero a diez. Añade después una pregunta opcional de texto abierto para saber por qué eligieron esa nota y obtener más información.
¿Cada cuánto debo medir el NPS?
Mide el NPS cada trimestre para seguir la tendencia. Algunos negocios envían encuestas NPS tras cada interacción importante, como una compra o un caso de soporte. Evita encuestar al mismo cliente más de una vez cada 90 días para prevenir la fatiga de encuestas.
¿El NPS es lo mismo que la satisfacción del cliente?
El NPS mide la lealtad y la probabilidad de recomendar. La satisfacción del cliente mide el agrado con una interacción concreta. Se solapan, pero recogen cosas distintas. Lee qué es la puntuación de satisfacción del cliente para ver en qué se diferencia el CSAT.
¿Puedo hacer una encuesta NPS en mi web?
Sí. Añade una pregunta de escala de cero a diez a una página posterior a la compra o a un correo de seguimiento. El creador de webs de WEMASY admite campos de formulario que recogen las respuestas NPS sin una herramienta de encuestas aparte.
¿Qué debo hacer con las respuestas de los detractores?
Contacta personalmente con los detractores siempre que puedas. Pregunta qué salió mal y qué mejoraría su experiencia. Arreglar los problemas de los detractores suele convertirlos en pasivos o promotores con el tiempo.
¿Un NPS alto garantiza el crecimiento del negocio?
Un NPS alto indica una fuerte defensa por parte de los clientes, lo que favorece el crecimiento mediante recomendaciones y retención. No garantiza el crecimiento por sí solo. Sigues necesitando buenos productos, marketing y operaciones. Usa el NPS como una señal entre muchas.