Cuatro clics para encontrar la página de reembolsos. Dos formularios con campos repetidos. Un chat de soporte que te transfiere dos veces antes de que alguien te ayude. El cliente no se fue enfadado. Solo se sintió cansado.
Ese cansancio es lo que recoge el customer effort score. Mide la fricción, no la emoción. Aquí tienes qué significa el CES, cómo funciona la fórmula y por qué reducir el esfuerzo hace que los clientes vuelvan.
¿Qué es el customer effort score?
El customer effort score mide cuánto esfuerzo tuvo que hacer un cliente para completar una interacción, resolver un problema o lograr algo con tu negocio.
El CES se basa en una sola pregunta que se hace después de una interacción: ¿qué tan fácil fue [completar tu tarea]? Los clientes responden en una escala, normalmente de muy difícil a muy fácil.
La fórmula del customer effort score
Calcula el CES haciendo la media de todas las respuestas de tu escala. En una escala de siete puntos donde siete significa muy fácil, un CES de 5,8 quiere decir que los clientes suelen encontrar la tarea manejable, pero no sencilla del todo.
Algunos equipos pasan el CES a porcentaje contando las dos puntuaciones más altas como respuestas de "poco esfuerzo". Divide las respuestas de poco esfuerzo entre el total de respuestas y multiplica por 100.
Ejemplo: 65 de 80 personas encuestadas puntuaron seis o siete. El CES en porcentaje es del 81 por ciento de poco esfuerzo.
Cuándo usar el CES
El customer effort score funciona mejor en interacciones donde la facilidad influye directamente en la retención.
1. Compra y pago
Un esfuerzo alto en el pago provoca carritos abandonados. Mide el CES después de la compra para detectar la fricción pronto.
2. Resolución de soporte
Pregunta qué tan fácil fue conseguir ayuda cuando se cierra una incidencia. Un esfuerzo alto aquí anticipa bajas, incluso si el problema se resolvió.
3. Tareas de autoservicio
Actualizar la cuenta, restablecer una contraseña y seguir un pedido deberían costar muy poco esfuerzo. El CES muestra cuándo las herramientas de autoservicio confunden en lugar de ayudar.
El CES complementa las puntuaciones CSAT y el NPS dentro de tu conjunto de métricas de satisfacción del cliente.
Por qué importa reducir el esfuerzo
Los estudios muestran de forma constante que las experiencias de poco esfuerzo generan más lealtad que las que sorprenden. Los clientes que encuentran tu negocio fácil de usar vuelven y te recomiendan. Los que se atascan se van, aunque al final quedaran satisfechos con el resultado.
Corrige los problemas de esfuerzo simplificando formularios, reduciendo pasos y haciendo visible la ayuda. Cada campo que quitas y cada clic que ahorras baja el CES.
Preguntas frecuentes
¿Qué pregunta hago para obtener el CES?
La pregunta estándar es: ¿qué tan fácil fue [completar tu tarea]? Sustituye el texto entre corchetes por la acción concreta, como resolver tu problema o completar tu compra. Usa una escala de siete puntos de muy difícil a muy fácil.
¿Qué es un buen customer effort score?
En una escala de siete puntos, una media por encima de 5,5 indica poco esfuerzo. Un CES en porcentaje superior al 80 por ciento de poco esfuerzo es sólido. Compara tu puntuación con tu propio historial y fíjate más en las tendencias que en los números absolutos.
¿Es el CES más importante que el CSAT?
Ninguno es más importante. Miden cosas distintas. El CSAT recoge la satisfacción con el resultado. El CES recoge lo fácil que fue llegar a él. Un cliente puede estar satisfecho con el resultado y frustrado con el proceso. Mide los dos para tener la imagen completa.
¿Cómo reduzco el esfuerzo del cliente en mi web?
Simplifica la navegación, reduce los campos de los formularios y haz que el soporte sea fácil de encontrar. El creador de webs de WEMASY te ayuda a publicar páginas claras y formularios cortos que reducen el esfuerzo de los visitantes.
¿Cuándo debo enviar una encuesta de CES?
Envíala justo después de la tarea que quieres medir: tras el pago, tras resolver una incidencia o tras una acción de autoservicio. Si esperas más de 24 horas, la precisión baja porque el cliente olvida la fricción que vivió.
¿Puedo usar el CES en interacciones fuera de internet?
Sí. Envía una encuesta de CES después de llamadas, visitas a la tienda o citas de servicio. La pregunta sirve para cualquier interacción en la que el cliente necesitaba lograr algo. Ajusta la descripción de la tarea a la experiencia concreta.