El ochenta y cinco por ciento de tus clientes dijo estar satisfecho. El quince por ciento, no. Ese único porcentaje es tu puntuación CSAT, y te dice más sobre un momento concreto que cualquier métrica amplia de lealtad.
Si has oído el término pero nunca has calculado una, aquí tienes el significado de la puntuación CSAT explicado con claridad, además de la fórmula y consejos prácticos para usarla.
¿Qué es una puntuación CSAT?
Una puntuación CSAT es un porcentaje que representa cuántos clientes valoraron su experiencia como satisfactoria. Se calcula a partir de las respuestas a una pregunta de satisfacción, normalmente en una escala de cinco puntos.
El significado de la puntuación CSAT es simple. Las puntuaciones más altas indican que más clientes están contentos con la interacción concreta que mediste. Las más bajas señalan problemas que merece la pena investigar.
Cómo calcular el CSAT
La fórmula tiene dos pasos. Primero, cuenta cuántas personas dieron una valoración satisfactoria. En una escala de cinco puntos, las notas de cuatro y cinco suelen contar como satisfactorias.
Segundo, divide las respuestas satisfechas entre el total de respuestas y multiplica por 100. El resultado es tu puntuación CSAT como porcentaje.
Ejemplo: 42 de 50 personas valoraron con cuatro o cinco. El CSAT es igual a 42 dividido entre 50, por 100, lo que da un 84 por ciento.
Puntuación CSAT frente a otras métricas
El CSAT mide un momento. Otras métricas miden cosas distintas.
El net promoter score mide la lealtad y la intención de recomendar en toda la relación. El customer effort score mide lo fácil que es completar una tarea. El CSAT está en el punto medio, centrado en la satisfacción con una interacción.
Usa el CSAT tras las compras, los tickets de soporte y los pasos de incorporación. Síguelo junto con otras métricas de satisfacción del cliente para tener una vista completa.
¿Qué es una buena puntuación CSAT?
Las puntuaciones por encima del 80 por ciento son sólidas en la mayoría de los sectores. Las que están entre el 70 y el 80 por ciento sugieren margen de mejora. Por debajo del 70 por ciento, los clientes se encuentran con problemas constantes.
Compara tu puntuación con tus propios resultados anteriores y no con referencias externas. Una mejora de cinco puntos en seis meses es una victoria significativa aunque tu puntuación absoluta esté por debajo de la media del sector.
Revisa tu puntuación CSAT junto con los comentarios de texto abierto de la misma encuesta. El número te dice que algo cambió. Los comentarios te dicen qué arreglar a continuación.
Preguntas frecuentes
¿Qué pregunta produce una puntuación CSAT?
La pregunta estándar es: ¿Qué tan satisfecho quedaste con tu experiencia? Usa una escala de cinco puntos, de muy insatisfecho a muy satisfecho. Cuenta las notas de cuatro y cinco como respuestas satisfechas en tu cálculo.
¿La puntuación CSAT es lo mismo que la puntuación de satisfacción del cliente?
Sí. La puntuación CSAT y la puntuación de satisfacción del cliente son la misma métrica. CSAT es la abreviatura habitual. Lee qué es la puntuación de satisfacción del cliente para ver la definición completa.
¿Cada cuánto debo medir el CSAT?
Mide el CSAT tras cada interacción clave si es posible. Como mínimo, revisa el CSAT cada mes para ver las tendencias. Las revisiones semanales funcionan bien en equipos de soporte con mucho volumen de tickets.
¿Puedo recoger puntuaciones CSAT en mi web?
Añade una pregunta de valoración a las páginas posteriores a la compra o a los correos de confirmación. El creador de webs de WEMASY admite campos de valoración en los formularios para que recojas y sigas las respuestas CSAT directamente.
¿Debo contar un tres sobre cinco como satisfecho?
La mayoría de los equipos cuenta solo el cuatro y el cinco como satisfechos para mantener un nivel exigente. Incluir el tres como satisfecho infla tu puntuación y oculta experiencias neutras que podrían acabar en quejas. Mantén la coherencia con el umbral que elijas.
¿Qué debo hacer cuando baja mi puntuación CSAT?
Lee primero los comentarios de texto abierto de las valoraciones bajas. Revelan el problema concreto que hay detrás del número. Arregla el problema más común y vuelve a medir pasados 30 días. Lee cómo mejorar la satisfacción del cliente para ver un plan de acción completo.