Tu equipo de soporte cierra un ticket en cuatro minutos. El cliente valora la experiencia con un dos sobre cinco. La rapidez no importó. La respuesta no resolvió el problema. La puntuación de satisfacción del cliente recoge esa brecha en un solo número.
A diferencia de las métricas amplias de lealtad, la puntuación de satisfacción del cliente se centra en un momento. Aquí tienes qué significa CSAT, cómo funciona la fórmula y cuándo usarla.
¿Qué es la puntuación de satisfacción del cliente?
La puntuación de satisfacción del cliente mide lo satisfecho que está un cliente con una interacción, una compra o una experiencia de servicio concretas. Suele recogerse con una sola pregunta que se hace justo después de la interacción.
El significado de CSAT es sencillo. Preguntas lo satisfecho que está el cliente, valora su experiencia y calculas el porcentaje de respuestas satisfechas.
La fórmula de la puntuación de satisfacción del cliente
El CSAT usa un cálculo simple. Divide el número de respuestas satisfechas entre el total de respuestas y multiplica por 100.
Lo que cuenta como satisfecho depende de tu escala. En una escala de cinco puntos, las notas de cuatro y cinco suelen contar como satisfechas. En una escala de tres puntos, solo cuenta la nota más alta.
Ejemplo: 80 de 100 personas valoran con cuatro o cinco. Tu puntuación CSAT es del 80 por ciento.
Cuándo usar el CSAT
El CSAT funciona mejor para medir puntos de contacto concretos que para medir la lealtad general a la marca.
1. Tras las interacciones de soporte
Envía una encuesta de una sola pregunta cuando se cierre un ticket de soporte. Las puntuaciones bajas señalan carencias de formación o problemas de proceso.
2. Tras las compras
Pregunta por separado sobre la experiencia de compra, la entrega o la calidad del producto. Cada punto de contacto obtiene su propia puntuación.
3. Tras la incorporación
Mide si los nuevos clientes se sienten seguros usando tu producto después de su primera semana.
El CSAT es una pieza del conjunto más amplio de métricas de satisfacción del cliente. Compáralo con el net promoter score para la lealtad y con el customer effort score para la facilidad de uso.
Empieza midiendo el CSAT en un solo punto de contacto, como tras la compra o tras resolver una consulta de soporte, y amplía cuando tengas un punto de partida. Una sola puntuación seguida de forma constante vale más que cinco puntuaciones recogidas de manera esporádica en todo tu negocio.
Preguntas frecuentes
¿Qué pregunta hago para obtener una puntuación CSAT?
La pregunta estándar es: ¿Qué tan satisfecho quedaste con tu experiencia? Usa una escala de cinco puntos, de muy insatisfecho a muy satisfecho. Limítate a una pregunta para conseguir la tasa de respuesta más alta.
¿Qué es una buena puntuación de satisfacción del cliente?
Las puntuaciones por encima del 80 por ciento son sólidas en la mayoría de los sectores. Las inferiores al 70 por ciento indican problemas que requieren atención. Compara tu puntuación con tu propio historial y no solo con referencias externas.
¿En qué se diferencia el CSAT del NPS?
El CSAT mide la satisfacción con una interacción concreta. El NPS mide la lealtad general y la probabilidad de recomendar. Usa el CSAT tras puntos de contacto individuales y el NPS para la salud general de la relación. Ambos tienen su lugar en tu conjunto de medición.
¿Puedo medir el CSAT en mi web?
Añade una pregunta de satisfacción a las páginas de confirmación o a los correos posteriores a la compra. El creador de webs de WEMASY admite campos de valoración en los formularios para que recojas las respuestas CSAT directamente en tu web.
¿Debo usar una escala CSAT de tres o de cinco puntos?
Las escalas de cinco puntos dan más matices y son el estándar del sector. Las de tres puntos simplifican el análisis, pero pierden el detalle entre satisfecho y muy satisfecho. Empieza con cinco puntos, salvo que tu audiencia prefiera claramente la sencillez.
¿Cómo mejoro una puntuación CSAT baja?
Lee primero los comentarios de texto abierto de quienes no quedaron satisfechos. Revelan problemas concretos que los números por sí solos no muestran. Arregla las quejas más comunes y vuelve a medir pasados 30 días. Lee cómo mejorar la satisfacción del cliente para ver un plan de acción completo.