Recuperar carritos abandonados no consiste en perseguir a todo el que se fue. Consiste en llegar a los clientes que tenían una intención de compra real y eliminar la barrera que les quedaba. Cada cliente se detuvo por motivos distintos, y los enfoques de recuperación más eficaces se construyen en torno a lo que cada segmento necesita para volver y completar el pedido. Entender por qué abandonan los compradores antes de configurar la recuperación es el primer paso. Para un desglose completo de las causas, consulta el artículo sobre por qué los compradores abandonan su carrito y qué puedes hacer.
¿Por qué vale la pena invertir en recuperar carritos abandonados?
Las cuentas de la recuperación de carritos la convierten en una de las actividades de mayor retorno para una tienda online. Los clientes a los que te diriges ya conocen tu marca, ya querían un producto y ya se tomaron el trabajo de añadirlo al carrito. El coste de conseguir ese nivel de intención, con publicidad de pago, contenido o cualquier otro canal, ya está gastado. Las campañas de recuperación trabajan con esa intención existente en lugar de empezar desde cero.
Las tasas de recuperación varían según el sector, el tipo de producto y la calidad del mensaje, pero incluso tasas modestas sobre un volumen razonable de carritos aportan ingresos relevantes sin coste adicional de captación. Los clientes que recuperas también tienen más probabilidades de volver a comprar, porque completaron una compra en lugar de irse con una intención sin resolver.
¿Cómo funciona una secuencia de correos de carrito abandonado?
Una secuencia de correos de carrito abandonado envía uno o más correos a los clientes que añadieron artículos al carrito pero no completaron la compra. Los correos se activan automáticamente con el evento de abandono, normalmente tras un tiempo de espera fijo, y enlazan directamente al carrito para que el cliente pueda completar el pedido sin empezar de nuevo el proceso de pago.
La estructura de la secuencia importa tanto como cada correo. Un único correo enviado en mal momento recupera muchos menos clientes que una secuencia con tiempos acordes a cómo toman decisiones los distintos clientes.
El primer correo
El primer correo de la secuencia debe salir una o dos horas después del abandono. En ese momento, el cliente probablemente sigue pensando en el producto. La finalidad de este correo es sencilla: un recordatorio. Muestra el producto, muestra el precio y enlaza al carrito. Mantén un tono directo y servicial. El cliente no pidió ayuda. Se la ofreces facilitándole volver al punto donde lo dejó.
Este correo no debe incluir un descuento. El cliente aún no ha dado ninguna señal de que el precio fuera el motivo de su marcha. Ofrecer un descuento en el primer correo enseña a los clientes a abandonar carritos a propósito para recibir uno. Guarda los incentivos de precio para más adelante en la secuencia, si los otros correos no han recuperado al cliente.
El segundo correo
El segundo correo suele salir veinticuatro horas después del primero. Si el cliente no ha vuelto, puedes deducir razonablemente que el recordatorio por sí solo no bastó. El segundo correo es una oportunidad para resolver las dudas más comunes que impiden completar un pedido.
Responde preguntas sobre el producto, refuerza la confianza mostrando reseñas o detalles clave del producto y deja clara la política de devoluciones. Algunos clientes que estaban cerca de comprar necesitaban un último empujón de tranquilidad. Este correo se lo da sin dar por hecho que sabe exactamente qué dudaba el cliente.
El tercer correo
El tercer correo, que suele enviarse unos tres días después del abandono, es donde puede ser adecuado un incentivo con límite de tiempo. Un código de descuento, el envío gratis durante las próximas veinticuatro horas o un pequeño extra incluido en el pedido dan al cliente un motivo concreto para actuar ya en lugar de seguir posponiéndolo. El límite de tiempo importa. Una oferta sin fecha no crea la misma motivación que una que caduca.
No todas las tiendas elegirán enviar tres correos. A menudo basta una secuencia de dos. La longitud adecuada depende de tu tipo de producto, tu valor medio de pedido y cómo suelen decidir tus clientes. Las compras de más valor y con ciclos de decisión largos pueden justificar más seguimiento. Las compras impulsivas de bajo coste pueden recuperarse mejor con un solo correo bien programado.
¿Qué debe decir el asunto de un correo de recuperación de carrito?
El asunto decide si se abre el correo. Un correo de recuperación con un asunto flojo no tiene opción de recuperar a nadie. Los asuntos más eficaces son concretos, mencionan lo que el cliente dejó y suenan a seguimiento natural y no a mensaje de marketing.
Los asuntos que nombran el producto rinden mejor que frases genéricas como "Has dejado algo atrás". Un asunto como "Tu pedido de [nombre del producto] te está esperando" dice al cliente exactamente por qué recibe el correo y le facilita decidir si lo abre. Mantén el asunto lo bastante corto para leerse entero en una pantalla de móvil, lo que suele significar menos de cincuenta caracteres.
Evita asuntos que creen una urgencia falsa, como decir que se agota el stock cuando no es así. Los clientes que abren un correo esperando urgencia y descubren que era fabricada pierden confianza en la marca. Si el stock es realmente limitado, vale la pena mencionarlo. Si no lo es, no inventes un motivo para actuar.
¿Cómo funciona el retargeting para recuperar carritos?
El retargeting muestra anuncios a los clientes que visitaron tu tienda después de que se marchan. En el abandono de carrito en concreto, puede mostrar al cliente el producto exacto que añadió, siguiéndolo por otras webs y apps que usa después de irse de tu tienda.
El retargeting funciona colocando un pequeño fragmento de código de seguimiento en tu tienda. Cuando un cliente añade un producto al carrito y luego se va sin comprar, ese código registra el evento. Las redes publicitarias usan esa información para mostrar al cliente anuncios relevantes con el producto que dejó.
El momento y la frecuencia de los anuncios de retargeting influyen en cómo se reciben. Los anuncios que aparecen justo después de que un cliente sale de una tienda y lo siguen durante semanas por cada web que visita pueden resultar invasivos. Una ventana más corta, como de siete a catorce días, y un límite de frecuencia que reduzca las veces que un cliente ve el mismo anuncio en un día producen una mejor experiencia y a menudo mejores resultados. Los clientes que sintieron que su abandono se respetó, en lugar de perseguirlo con agresividad, tienen más probabilidades de volver con buena disposición.
¿Qué tácticas en la tienda ayudan a recuperar clientes antes de que se vayan?
La recuperación no tiene por qué ocurrir después de que el cliente se vaya. Algunas de las intervenciones más eficaces ocurren en la propia tienda, en el momento en que el cliente muestra señales de marcharse.
Mensajes de intención de salida
Un mensaje de intención de salida detecta cuándo el cursor del cliente se dirige a cerrar la pestaña o a navegar a otra parte y muestra un mensaje antes de que se vaya. En el móvil, suele activarse con el gesto de desplazarse hacia arriba. El mensaje puede ofrecer un código de descuento, recordar al cliente lo que hay en su carrito o dar tranquilidad, por ejemplo con un recordatorio de la política de devoluciones o una declaración de confianza. Debe ser breve, estar directamente relacionado con lo que hace el cliente y ser fácil de cerrar si aun así quiere irse.
Chat en vivo en la fase del carrito
Algunas tiendas descubren que ofrecer un chat en las páginas del carrito y del pago recupera a clientes que tenían una duda y no sabían cómo plantearla. Un cliente que no está seguro de las tallas, los plazos de envío o las opciones de devolución y no encuentra la respuesta rápido puede irse. Un chat visible que responda en tiempo real elimina esa barrera en el momento en que importa. Funciona mejor en marcas donde las preguntas sobre el producto son habituales y el equipo de soporte puede responder rápido.
Avisos de carrito guardado
Para clientes que han iniciado sesión o dieron su correo antes durante la sesión, un aviso de carrito guardado enviado unas horas después de que se vayan puede cumplir la misma función que un correo de carrito abandonado, sin obligar al cliente a rebuscar en su bandeja de entrada. Un aviso que dice "Tu carrito está guardado y listo cuando tú quieras", con un enlace directo al pago, tiene poca fricción y se siente más servicial que promocional.
¿Cómo tratar a los clientes que abandonaron por el precio?
El abandono por precio es un segmento aparte. Estos clientes querían el producto, pero no estaban dispuestos o no podían pagar el total en ese momento. Los mensajes de recuperación para este segmento deben abordar la duda del precio directamente y no limitarse a recordar que el producto sigue disponible.
Las opciones incluyen un código de descuento con límite de tiempo, el envío gratis como otra forma de reducir el total efectivo o una oferta de compra ahora y paga después que divida el pago en importes menores. Para las marcas que ofrecen pago a plazos, mostrar esa opción en un correo de recuperación dirigido específicamente a los clientes que abandonaron en el paso del pago puede recuperar una parte importante de este segmento. Para una visión completa de cómo funciona compra ahora y paga después y si encaja en tu tienda, consulta el artículo sobre qué es compra ahora y paga después y si tu tienda debería ofrecerlo.
Ten cuidado con ofrecer descuentos como respuesta por defecto a todo abandono de carrito. Si tu programa de recuperación trata cada carrito abandonado como una objeción de precio, reducirás el margen de clientes que habrían vuelto y pagado el precio completo, y enseñarás a los clientes que conozcan tus correos de recuperación a abandonar a propósito para recibir un descuento.
¿Cómo medir si tu programa de recuperación de carritos funciona?
La métrica principal es la tasa de recuperación, medida como el porcentaje de carritos abandonados que acaban en un pedido completado tras un contacto de recuperación. Mídela por separado para cada canal de recuperación, correo, retargeting y mensajes en la tienda, para ver cuál rinde y cuál necesita ajustes.
La tasa de apertura y la tasa de clics (CTR) de los correos de recuperación te dicen si tus asuntos y el contenido funcionan. Una tasa de apertura baja apunta a un problema con el asunto. Una tasa de apertura alta con pocos clics sugiere que el problema está en el contenido del correo o en el enlace al carrito.
Los ingresos recuperados por carrito abandonado son una medida agregada útil que tiene en cuenta tanto la tasa de recuperación como el valor medio del pedido. Las tiendas con un valor medio de pedido más alto recuperarán más ingresos por carrito recuperado, incluso con una tasa de recuperación parecida a la de una tienda con pedidos más bajos. Seguir esta cifra con el tiempo muestra si el programa crece en valor, no solo en volumen.
¿Qué errores reducen la eficacia de la recuperación de carritos?
Enviar correos de recuperación a clientes que ya completaron su pedido es un error común que genera confusión y erosiona la confianza. Asegúrate de que tu activador de carrito abandonado comprueba si hay pedidos completados antes de enviar un mensaje de recuperación. Un cliente que compró y luego recibe un correo diciendo que dejó algo en su carrito se preguntará si su pedido se procesó.
Los mensajes de recuperación genéricos, que no mencionan lo que el cliente dejó, rinden bastante peor que los que muestran el producto concreto, el precio y un enlace directo al carrito. La personalización a nivel de producto es el estándar mínimo para un correo de recuperación que convierta.
Ignorar el motivo del abandono es otro fallo común. Un cliente que abandonó por un coste de envío inesperado no necesita un recordatorio de que el producto existe. Necesita que se resuelva su duda sobre el envío. Segmentar tus secuencias de recuperación según el punto del proceso de pago en el que se detuvo el cliente, en el carrito, en el envío o en el pago, te permite enviar mensajes que responden a la barrera real y no a una indecisión general. Para ver con más detalle cómo reducir la fricción antes de que los clientes abandonen, consulta el artículo sobre cómo configurar una página de pago que maximice las compras completadas.
Cómo ayuda WEMASY
El sistema de tienda online de WEMASY incluye herramientas integradas de correos de carrito abandonado que se activan automáticamente según la actividad del carrito. Puedes configurar el momento de cada correo de la secuencia, personalizar el contenido y enlazar a los clientes directamente a su carrito guardado. La persistencia del carrito garantiza que los artículos sigan en el carrito cuando el cliente vuelve, de modo que el enlace de recuperación en el que hace clic lleva a un carrito intacto. Para ver con detalle qué incluye cada plan, consulta la página de precios de WEMASY.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo después del abandono debe salir el primer correo de recuperación?
El primer correo de recuperación suele rendir mejor si se envía una o dos horas después del abandono. En ese momento, el cliente probablemente sigue pensando en el producto y es más propenso a responder a un recordatorio directo. Esperar más reduce la relevancia del mensaje y la probabilidad de recuperación. Los siguientes correos de la secuencia pueden espaciarse más, por ejemplo veinticuatro horas y tres días después del primero. Con el creador de webs de WEMASY puedes configurarlo directamente en tu tienda.
¿Se puede enviar un correo de recuperación a un cliente que no dio su correo electrónico?
No. Un correo de recuperación necesita una dirección de contacto. Si el cliente navegó y añadió al carrito sin iniciar sesión ni escribir su correo, no puedes enviarle un correo de recuperación. Aun así, puedes llegar a él con anuncios de retargeting si hay seguimiento instalado. Algunas tiendas piden el correo al principio del proceso de pago, antes del paso del pago, precisamente para poder recuperar al cliente si no completa la compra.
¿Cuántos correos debe incluir una secuencia de recuperación de carritos?
Lo más habitual son dos o tres correos. Un único recordatorio en pocas horas, un seguimiento con tranquilidad o detalles del producto en veinticuatro horas y un tercer correo opcional con un incentivo con límite de tiempo unos tres días después del abandono. Enviar más de tres correos en poco tiempo corre el riesgo de parecer agresivo y puede aumentar las bajas sin ganancias proporcionales de recuperación.
¿El retargeting por sí solo recupera tantos carritos como el correo?
El correo suele superar al retargeting por sí solo en la recuperación de carritos, porque puede mostrar el producto concreto, resolver dudas directamente y enlazar al carrito exacto. El retargeting funciona bien como complemento del correo, llegando a clientes que no abren correos y manteniendo la presencia de la marca después de que el cliente se va. Usados juntos, el correo y el retargeting llegan a segmentos distintos de clientes con carrito abandonado y recuperan más en conjunto que cualquiera de los dos por separado.
¿Debe incluirse siempre un descuento en un correo de recuperación?
No. Incluir un descuento en el primer correo puede reducir el margen de clientes que habrían vuelto sin él y enseñar a los clientes a abandonar carritos esperando un descuento. Los descuentos son más adecuados en un correo posterior de la secuencia, dirigido a clientes que no han respondido a los mensajes anteriores, donde la duda por el precio es una razón más probable de su inacción.
¿Qué debe contener un correo de recuperación además del enlace al carrito?
Muestra el producto o los productos concretos que el cliente dejó, con nombre, imagen y precio. Incluye un botón claro que enlace directamente al carrito. Considera añadir una breve señal de confianza, como una valoración con estrellas o un recordatorio de la política de devoluciones. Mantén el correo centrado. Un correo de recuperación con demasiado contenido adicional, como promociones sin relación o un diseño de newsletter, diluye el mensaje y reduce la probabilidad de que el cliente haga clic para completar la compra.